สรุปหนังสือ ศิลปะการพูดให้เหมือนนั่งในใจคน

สรุปหนังสือ ศิลปะการพูดให้เหมือนนั่งในใจคน

คนฉลาดนั้นคิดทุกคำที่พูด แต่จะไม่พูดทุกคำที่คิด แนวคิดตามคำพูดกล่าวไว้ว่า ทุกคนล้วนมีความคำพูดเป็นของตัวเอง ขนาดของความแต่ละใบนั้นจะขึ้นอยู่กับจิตใจของผู้พูด วิธีพูดให้เก่งแบบทั่ว ๆ ไป แต่จะกระตุ้นให้คิดเกี่ยวกับความหมายของชามคำพูด แนะนำวิธีทำให้ชามคำพูดมีขนาดใหญ่และลึกขึ้น รวมถึงวิธีสร้างพลังในการเข้าใจตนเองและคนอื่นด้วย

บาดแผลที่เกิดจากคำพูดเจ็บปวดที่สุด คำพูดสร้างผลกระทบจิตใจคนอื่นได้ เหมือนเวลานอนไม่หลับ คำพูดเหล่านั้นมีพลังมากพอจะบีบหรือคลายคนคนหนึ่งได้ ทำให้สัมผัสถึงพลังที่แข็งแกร่งของคำพูดอยู่เสมอ แม้จะรู้ว่าคำพูดเป็นสาเหตุที่ให้โทษตัวเองหรือคนอื่น เมื่อเป็นเช่นนี้ การพูดที่ผิดพลาดบ่อย ๆ จะทำให้ความสำคัญอันมีค่าเกิดปัญหา แม้จะพยายามพัฒนาวิธีการพูด ซึ่งนับว่าเป็นการเริ่มต้นที่ดี ทว่าเมื่อถึงเวลาสำคัญจริง ๆ ทักษะการพูดที่ได้มาในระยะเวลาสั้นนั้นมักจะไร้ประโยชน์

การพูดของคนนั้นเปลี่ยนแปลงได้ยากกว่าที่คิด เพราะการพูดไม่ใช่เทคนิค แต่เป็นนิสัยที่สั่งสมทุก ๆ วัน คำพูดถือเป็นเอกลักษณ์ของคนคนนั้น และถูกใช้ในรูปแบบซ้ำ ๆ ภาษาที่สร้างขึ้นด้วยวิธีการเช่นนี้ จึงคล้ายคลึงกับตัวตนที่อยู่ภายในของคนพูด แต่เทคนิคเพื่อให้พูดเก่งจึงไม่สามารถสร้างนิสัยการพูดแบบใหม่ ที่เป็นลักษณะเฉพาะของคนคนนั้นได้ เรื่องราวในหนังสือเล่มนี้เป็นมากกว่าวิธีพูดให้เก่งแบบทั่ว ๆ ไป แต่จะกระตุ้นให้คิดเกี่ยวกับความหมายของชามคำพูด และแนะนำวิธีทำให้ชามคำพูดลึกและแข็งแรง โดยกระบวนการเหล่านั้นยังรวมไปถึงวิธีสร้างพลังในการเข้าใจตนเองและคนอื่นด้วย

คำพูดนั้นเปิดเผยตัวตนของคน คงดีไม่น้อยหากได้พูดสิ่งจำเป็นในเวลาที่เหมาะสม และพูดสิ่งที่จะไม่ทำให้ต้องกลับมาเสียใจภายหลัง และคงดีไม่น้อยที่จะไม่ต้องสูญเสียใคร เพราะคำพูดของตัวเอง หรือคำพูดจะช่วยชีวิตใครบางคนได้ คำพูดดังกล่าวจะเข้าไปอยู่ในใจของคนอีกจำนวนมาก แม้ว่าจะไม่ได้อยู่ตรงนั้นแล้ว

บทที่ 1 คนที่ต้องโดดเดี่ยวเพราะคำพูด

ในความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดและไม่ต้องระมัดระวังมาก ขอบเขตของคำพูดจะถูกทำลายโดยง่าย เพราะผู้พูดรู้สึกว่าไม่จำเป็นต้องเสแสร้งแสดงความรู้สึก และปั้นแต่งคำพูดให้สวยงาม จึงพูดโดยไม่ได้กลั่นกรองให้ดีเสียก่อน ทว่าบาดแผลจากคำพูดภายใต้ความสัมพันธ์เช่นนี้ จะทิ้งรอยแผลที่ลึกที่สุดเอาไว้ ฝ่ายคนพูดนั้นเดี๋ยวก็ลืมสิ่งที่พูด แต่คนฟังยังคงจำได้ไม่ว่าเวลาจะผ่านไปนานแค่ไหน คำพูดคำนั้นได้ฝังรากลึกลงในใจของเขา และทิ้งร่องรอยไว้ตราบนานเท่านาน หากความสัมพันธ์กำลังมีปัญหา และบั่นทอนความภาคภูมิใจในตนเอง แต่ไม่รู้ว่าจะต้องเริ่มเปลี่ยนแปลงจากตรงไหน คงต้องเริ่มจากการพิจารณาคำพูดในชีวิตประจำวันอย่างละเอียด

เหตุผลที่ใช้คำนั้น

สมัยนี้คนที่คิดว่าการพูดเป็นอำนาจในการชี้นำมีมากขึ้น เมื่อมองว่าคำพูดเป็นอำนาจ ในไม่ช้าพวกเขาจะตกอยู่ในวังวนแห่งความหลงผิด เพราะอยากใช้คำพูดควบคุมคนอื่น อยากสอน อยากเปลี่ยน อยากปรับ อยากชี้นำคนอื่นให้ไปในทิศทางที่ตนเองต้องการ คำพูดของพวกเขาจึงไม่อาจโอบอุ้มคนอื่น ๆ ได้ ความสัมพันธ์ไม่อาจดำรงอยู่ได้ด้วยคำพูดเพื่อควบคุม คนเราต้องการแสดงลักษณะเฉพาะของตนทั้งนั้น

เมื่อถูกคนอื่นพยายามเปลี่ยนแปลงหรือบังคับ จึงทำให้ความสัมพันธ์จบลง อาจใช้คำพูดที่ดูดีเพื่อซ่อนความรู้สึกอยากควบคุมอีกฝ่ายไว้ได้ แต่ความโลภที่อยากยึดอำนาจการชี้นำด้วยคำพูดนั้น ไม่นานอีกฝ่ายจะรับรู้ได้ คำพูดที่เชื่อมสัมพันธ์ระหว่างคนไม่ใช่คำพูดเพื่อควบคุม ความสัมพันธ์เริ่มต้นจากคำพูดกระตุ้นในแง่บวก ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความเห็นอกเห็นใจหรือให้เกียรติ

หลุมพรางที่เรียกว่าความจริงใจ

คนที่ต้องลำบากเพราะไม่เข้าใจกันกับคนใกล้ชิด มีจุดร่วมอีกหนึ่งประการนั่นคือ พวกเขาใช้ความจริงใจเป็นข้ออ้างบ่อยเกินไป ทว่าน่าเสียดายที่ความจริงใจนี้จะหายไปหากใช้มันบ่อย แม้จะเป็นน้ำที่ผ่านการกรองอย่างสะอาด แต่ถ้าท่อน้ำขึ้นสนิม น้ำที่ไหลออกจากก็อกก็อาจกลายเป็นน้ำปนสนิม เปรียบเหมือนการที่ผู้ฟังไม่รู้ความนัยของผู้พูด

ด้วยเหตุนี้ หากการพูดไม่สามารถทำหน้าที่ได้เหมาะสม ก็เป็นเรื่องยากที่พูดจะรู้สึกพึงพอใจในตนเอง ยากที่จะเป็นรุ่นพี่ พ่อแม่ หรือเพื่อนที่ดีได้ และแน่นอนว่ายากที่จะมองและเข้าใจโลกใบนี้ด้วยสายตาที่เปิดกว้าง โลกนี้มีการเชื่อมโยงอยู่ 3 อย่างได้แก่ การเชื่อมโยงกับตัวเอง การเชื่อมโยงกับคนอื่น และการเชื่อมโยงกับโลก ทั้งสามอย่างล้วนเกี่ยวเนื่อง และส่งอิทธิพลต่อกัน โดยการพูดคือเครื่องมือที่แม่นยำที่สุด ในการแสดงให้เห็นว่า การเชื่อมโยงทั้ง 3 ลักษณะนั้นเอื้อประโยชน์ต่อกันอย่างไร กล่าวคือการพูดช่วยให้คาดคะเนได้ว่า คนพูดคิดกับตัวเองอย่างไร ผูกสัมพันธ์กับคนอื่นอย่างไร และมองโลกนี้อย่างไร นี่คือเหตุผลที่ต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วน ย้อนกลับมามอง และจัดการกับคำพูดที่ใช้นับแต่นี้เป็นต้นไป

คนที่มีชามคำพูดใหญ่

ลักษณะพิเศษของคนฉลาด เมื่อพวกเขาเผชิญสถานการณ์ที่ไม่อาจเข้าใจได้ หรือเหตุการณ์ที่ไม่สามารถยอมรับได้ด้วยสามัญสำนึก คนเหล่านี้จะรู้จักควบคุมอารมณ์ เข้าใจสถานการณ์ แทนที่จะยึดติดกับความคิดตัวเอง และรู้จักแสดงทัศนคติที่ยืดหยุ่น คนที่มีชามคำพูดใหญ่หมายถึง คนที่มีชามคำพูดขนาดใหญ่ไว้บรรจุคำพูด คนที่มีชามคำพูดขนาดเล็กและตื้น จะพูดตามใจหรือตามที่คิด แต่ถ้าเป็นคนที่ชามคำพูดใหญ่และลึก ก่อนพูดพวกเขาจะพิจารณาผู้สนทนาและสถานะการณ์ ตลอดจนคำนึงถึงสถานะภาพของตน ที่กำลังเฝ้ามองสถานะการณ์และคนนั้น ๆ ด้วย นี่ไม่ใช่ความแตกต่างในเรื่องของเทคนิคการพูดธรรมดา ๆ แต่เป็นความแตกต่างของชามคำพูดที่ผู้พูดจากประสบการณ์ชีวิตของตน กล่าวกันว่าคำพูดเป็นลักษณะเฉพาะและบุคลิกภาพของคนคนนั้น เมื่อได้ยินคำพูดของอีกฝ่าย สามารถคาดเดาถึงต้นกำเนิด ความเป็นมาและอายุของคนคนนั้นได้ เพราะคำพูดจะเผยให้เห็นความลึกซึ้ง ที่เติบโตอยู่ภายในคนคนนั้น ด้วยเหตุนี้ ก่อนจะขยายชามคำพูดได้ ตัวตนภายในจะต้องเติบโตเสียก่อน

ปล่อยให้อีกฝ่ายพูดสิ่งที่อยู่ในใจ

ในชีวิตนี้จะได้พบคนที่มีชามคำพูดแตกต่างกัน ใจคนเรานั้นจะเปิดออกเวลาเจอคนที่ปล่อยให้ตัวเองได้พูดสิ่งที่วนเวียนอยู่ในใจ จะได้รับพลังเวลาพบคนที่ทำให้ตรวจสอบทางเลือกที่สำคัญของชีวิตด้วยตัวเอง หรือคนที่นึกถึงจิตใจและใช้วิธีอบอุ่น และละเอียดอ่อนจนกว่าจะคิดคำตอบเองได้ การใส่คำพูดที่มีรสเข้มข้นลงในชามที่ไม่ลึกเป็นเรื่องยาก ก็เหมือนที่ไม่สามารถใส่ซุปเนื้อลงในจานรองแก้วกาแฟได้ แม้จะต้องการวาทศิลป์แต่เมื่ออายุมากขึ้น และมีความสัมพันธ์ซับซ้อนขึ้น สิ่งจำเป็นคือคำพูดที่ลึกซึ้งไม่ใช่คำพูดที่อีกฝ่ายอยากได้ยิน จึงต้องเรียนรู้วิธีโอบอุ้มคนด้วยชามคำพูดให้ได้ก่อน จะพยายามจูงใจผู้อื่นด้วยคำพูด

ไม่มีอะไรที่ดีขึ้นได้ด้วยตัวมันเอง

การที่มีชามคำพูดใหญ่ได้นั้น จำเป็นต้องใช้ความพยายาม เพราะไม่มีอะไรที่ดีขึ้นได้ด้วยตัวมันเอง เวลาปั้นชามได้สักพัก จะเริ่มเห็นว่ามีช่องหรือรูเกิดขึ้น ผนังชามเริ่มแตกออกจากกัน ซึ่งเป็นคุณสมบัติเฉพาะของดิน หากปล่อยไปอย่างนั้นรูปทรงก็เสีย กลายเป็นชามที่ไร้ประโยชน์ใส่อะไรไม่ได้ ถ้าเห็นว่าผนังชามมีช่องก็ต้องรีบใช้มือลูบปิดทันที เติมดินเพิ่มกำจัดฟองอากาศให้หมด ตั้งใจลูบและปาดดินให้ดี ชามจึงจะอยู่ทรงแข็งแรง

ชามที่กำลังปั้นอยู่ก็คล้ายกับชามคำพูดของคนเรา ซึ่งไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบตั้งแต่แรก ไม่ว่าใครก็ต้องเคยพูดผิด ถูกหลอกเพราะคำพูด เจ็บปวดกับความสัมพันธ์ที่ต้องแตกหัก เพราะคำพูด แต่ถ้าหันกลับมาสนใจคำพูดนั้น ๆ ของตัวเอง และลองเปลี่ยนไปในทิศทางที่ดีขึ้น การพูดก็จะค่อย ๆ เติบโตขึ้น การจะแก้ไขชามที่เริ่มมีรอยแยก ต้องเริ่มจากการหาว่ารอยแยกนั้น อยู่ตรงไหนแล้วลูบให้หายไปทันทีเช่นกัน หากใช้คำพูดรุนแรงก็ต้องค้นหาว่า คำพูดที่รุนแรงนี้อยู่ตรงไหนในใจ ขั้นตอนแรกจึงเป็นการพิจารณาใจ อันเป็นต้นกำเนิดของคำพูดแล้วปิดรอยแยกนั้นให้มิดชิด

เด็กน้อยผู้เปราะบาง

มีแนวความคิดทางจิตวิทยาที่เรียกว่า เด็กน้อยผู้เปราะบาง (Inner Child) หมายถึงให้เด็กคนหนึ่งประสบเหตุการณ์ร้ายแรงในวัยเด็ก เมื่อเติบโตขึ้นเป็นผู้ใหญ่โดยที่ยังไม่ได้รักษาบาดแผลนั้น แม้ร่างกายจะเติบโตแต่จิตใจจะยังคงติดอยู่กับช่วงเวลานั้นในวัยเด็ก ภายในใจของบางคนยังมีเด็กอายุ 10 ขวบซ่อนอยู่ หรือในใจของบางคนยังมีเด็กวัยรุ่นหลงทางเดินวนเวียนอยู่ ซึ่งหากมีสถานะการณ์ที่กระตุ้นให้ความทรงจำในอดีตนั้นผุดขึ้นมา อารมณ์ก็จะระเบิดออกมาโดยไม่รู้ตัว ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นผลมาจาก Inner Child

การจะขจัดเด็กน้อยผู้เปราะบางได้นั้น ต้องเริ่มจากย้อนกลับไปในตอนที่การเติบโตหยุดชะงัก แล้วพิจารณาเรื่องราวที่ฝังใจในตอนนั้นอย่างละเอียด ทำความเข้าใจตัวเอง ต้องดึงสิ่งที่เก็บซ่อนไว้ภายใน ซึ่งไม่คิดว่าควรจะดึงมันขึ้นมาอีกเพราะจะเจ็บปวด หรือไม่สบายใจ หรือเพราะคิดว่าอุตส่าห์ทนมาได้ถึงขนาดนี้แล้ว แล้วระบายออกมาจนกว่าจะโล่งใจขึ้น

คำพูดนั้นปรากฏสู่โลกภายนอกในเวลาเพียงไม่กี่วินาที แต่คำพูดแต่ละคำนั้นได้บรรจุประสบการณ์ชีวิตที่ผ่านมาไว้ การพิจารณาชามคำพูด จึงเป็นเหมือนกระบวนการทำความเข้าใจตัวตนที่ซ่อนอยู่ภายใน หากรู้สึกว่าการพูดของตัวเองยังไม่ถูกต้อง สาเหตุนั้นมาจากสิ่งที่อยู่ภายในใจอย่างแน่นอน

ใจเปลี่ยนคำพูดก็เปลี่ยน

หากพิจารณาจุดที่การพูดของคนส่วนใหญ่เริ่มถดถอย จะพบว่าคนเหล่านั้นต่างมีบาดแผลทั้งเล็กและใหญ่หลงเหลืออยู่ในใจ ซึ่งเมื่อบาดแผลนั้นไม่ได้รับการสมานให้ดีก็จะอ่อนแอ และรับแรงกดดันได้น้อยกว่าปกติ หากอยู่ในสภาพเช่นนี้ต่อไปเป็นเวลานาน ความเจ็บปวดจะรุนแรงขึ้น สุดท้ายก็แสดงออกมาด้วยวิธีผิดเพี้ยน นั่นคือลักษณะการพูดที่ไม่เป็นธรรมชาตินั่นเอง คนเรามุ่งแต่จะเปลี่ยนแปลงวิธีการพูด แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือการทำความเข้าใจตัวเราที่พูดคำนั้นต่างหาก หลังจากค้นหาเหตุผลที่ซ่อนอยู่ในคำพูดนั้นเจอแล้ว จึงจัดแจงได้ว่าควรเริ่มต้นแก้ตรงจุดไหน

การเรียนรู้แค่เทคนิคการพูด ก็เหมือนการทำอาหารกึ่งสำเร็จรูป เทคนิคที่มีประสิทธิภาพสร้างการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วได้ในเวลาอันสั้น และเนื่องจากเป็นการทำอาหารที่ได้รับการพิสูจน์มาแล้ว รสชาติจึงถือว่าใช้ได้ในยามที่มีความจำเป็นเร่งด่วน เทคนิคการพูดอาจช่วยแก้ปัญหาอย่างเหมาะสมได้ก็จริง แต่ก็ไม่ได้ช่วยสร้างทักษะการทำอาหารที่แท้จริงให้

ชามคำพูดที่เต็มไปด้วยเทคนิคเพียงอย่างเดียว ในไม่ช้าอาจเกิดรอยแตกขึ้นอีกครั้ง และเมื่อผ่านไปนาน ๆ ก็อาจเกิดปัญหาเรื่องความจริงใจ เพราะต้องปรับตัวให้เหมาะสมกับเทคนิคการพูดเช่นกัน และหากต้องการย่นระยะเวลาให้สั้นลง ต้องใช้เวลาทำความรู้จักตัวเองเสียก่อนจะเริ่มเรียนเทคนิคการพูด

คนที่ตั้งใจจะทำความรู้จักกับตัวเอง ในยามที่มีปัญหาเกิดขึ้นจะหันกลับมามองตัวตนภายใน พิจารณาการกระทำของตน และพยายามเปลี่ยนแปลงตัวเอง เช่นเดียวกันนี้ หากต้องการปิดรอยแตกของชามคำพูดตัวเอง ต้องรู้จักตรวจสอบและค้นหาสิ่งที่อยู่ภายในคำพูดนั้น ก่อนจะสนใจที่ตัวคำพูด ชามคำพูดจึงจะเปลี่ยนแปลงได้

การพูดให้สมกับเป็นตัวเอง

คำพูดเป็นมากกว่าภาษา สิ่งนี้คือกระบวนการการเติบโตของคนคนหนึ่ง ที่เชื่อมโยงกับชีวิตของคนคนนั้น จงอย่าคิดว่าคำพูดเป็นเพียงเครื่องมือ แต่ให้ถือว่ามันคือตัวตนของคนพูด การจะทำความเข้าใจตัวตนภายในของตนเองนั้น จำเป็นต้องใช้เวลาพอสมควรและใช้เทคนิคอีกเล็กน้อย ทุกคนต่างอยากเป็นคนที่ช่วยให้คนอื่นเติบโตขึ้น และอยากเป็นคนที่เขาเหล่านั้นต้องการ อยากเป็นคนที่สร้างประโยชน์ให้แก่ผู้อื่น อยากท้าทายขอบเขตของตัวเอง อยากได้รับคำปลอบโยนและอยากยืนยันคุณค่าของตนเอง

ดังนั้นแม้จะไม่มีใครพูด แต่เมื่อถึงจุดหนึ่งจะหันกลับมามองตัวเอง และอยากก้าวไปข้างหน้าในทางที่ดีขึ้น คนที่เคยมีประสบการณ์เกี่ยวกับคุณสมบัติในการสร้างผลิตผล และอยู่ร่วมกับผู้อื่นได้ดี จะมีเรื่องน่าเสียดายในชีวิตน้อยลงอย่างมาก และรู้จักให้กำลังใจตัวเองว่า แม้จะเลือกผิดไปบ้าง แต่ฉันก็ทำเต็มที่แล้ว ด้วยเหตุนี้ หากหวังจะเติบโตเป็นคนดี การต่อสู้เพื่อให้มีชามคำพูดที่ลึกและกว้าง อาจเป็นพฤติกรรมที่ต้องทำอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

คำพูดยังคงมีชีวิตเหมือนการหย่อนเมล็ดพันธุ์ลงในใจใครคนหนึ่ง ที่อาจทำให้ได้ผลิตผล หรือทำให้คน ๆ นั้นวุ่นวายใจ อาจทำให้รู้สึกเหงาหรือปลดล็อคสิ่งที่อยู่ในใจอีกฝ่ายได้ การพูดเติบโตไปพร้อม ๆ กับตัวเรา และถูกส่งต่อไปอย่างลูกหลานด้วยคำพูด แสดงให้เห็นว่าเป็นคนอย่างไรได้แม่นยำกว่าสิ่งใด

คนที่ขัดเกลาชามคำพูดของตัวเองแล้ว ความสัมพันธ์กับคนอื่นจะลึกซึ้งขึ้น พบปะผู้อื่นได้สบายใจกว่าเดิม สามารถทำหน้าที่ผู้ฟัง ปลอบโยนและเข้าใจผู้อื่นได้เต็มที่ เหลือสิ่งอื่นใดคือทำให้มองตนเองว่า เป็นคนดีใช้ได้ตราบใดที่ไม่หยุดพยายามขัดเกลาชามคำพูด วันหนึ่งความพยายามนี้จะกลายเป็นความภาคภูมิใจ และเป็นของขวัญให้แก่ตนเองที่หนักแน่นในวันนั้น

บทที่ 2 การขัดเกลาชามคำพูดของตัวเอง

ขณะที่พูดร่างกายจะเกิดปฏิกิริยาตอบสนอง โดยเกิดการทำงานของปัจจัยทางจิต 3 ประการพร้อม ๆ กันกล่าวคือ ในคำหนึ่งคำประกอบด้วยความรู้สึกชุดความคิด และนิสัยอันเป็นลักษณะเฉพาะของคนคนนั้นหลอมรวมกัน ปัจจัยเหล่านั้นได้แก่ 1.ความรู้สึกที่เกิดขึ้นในใจ 2.ชุดความคิดที่สร้างขึ้นในสมอง 3.นิสัยการพูดที่แสดงออกมาโดยอัตโนมัติ หลายคนรับรู้ความรู้สึกของตนเองได้ถูกต้อง แต่กลับติดปัญหาในขั้นตอนสุดท้าย เพราะเมื่อประสบเหตุการณ์รุนแรงในชีวิต สมองจะบันทึกชุดความคิดหนึ่งไว้จากเหตุการณ์นั้น และเมื่อเผชิญสถานการณ์คล้ายคลึงกัน จะประยุกต์ใช้ชุดความคิดดังกล่าวทันทีโดยอัตโนมัติ เหมือนการใช้สูตรเพื่อแก้โจทย์ปัญหาทางคณิตศาสตร์

การจะกำจัดคำพูดที่เคยชินเป็นเวลานานนั้นเป็นเรื่องยาก ในไม่ช้าก็กลับมาใช้คำพูดแบบเดิมอีก ในตอนนั้นอย่าปล่อยผ่านไปเฉย ๆ แต่ต้องหัดสงสัยในต้นกำเนิดว่า คำพูดที่ใช้บ่อย ๆ นั้นมาจากไหน ได้รับอิทธิพลจากใคร ทำไมถึงยังกำจัดทิ้งไม่ได้ เมื่อตรวจสอบดูภูมิหลังแล้ว ต้นกำเนิดของคำพูดนั้นจะปรากฏขึ้นมา เมื่อเข้าใจก็จะตระหนักรู้แล้วโอกาสเปลี่ยนแปลงจะสูงขึ้น คำพูดที่พยายามกำจัดทิ้งแต่ทำไม่ได้ มักเป็นคำพูดที่ได้มาจากการเรียนรู้ ไม่ใช่คำพูดที่ผู้พูดเลือกใช้ต้องแยกแยะว่า เป็นคำพูดที่ออกมาโดยเจตนาหรือออกมาโดยอัตโนมัติ

สิ่งที่ความรู้สึกบอก

ในระหว่างสนทนารับรู้ถึงความรู้สึก และแสดงออกมาได้แม่นยำเพียงใด อย่างไรก็ดีความรู้สึกต่าง ๆ ที่ทำให้หนักใจ ไม่ว่าจะเป็นความเสียใจ ความสูญเสีย หรือความละอาย ต่างมีที่มาทั้งสิ้น จึงต้องเยียวยาความรู้สึกเหล่านี้ให้เหมาะสมกับเหตุผลนั้น ๆ ต้องไม่หนีหรือต่อต้าน แต่จะต้องยอมรับความรู้สึกนั้น ๆ แล้วกำจัดความรู้สึกนี้ให้หายไป ด้วยความเห็นใจ เมื่อใดที่เริ่มวิ่งหนีความรู้สึก เมื่อนั้นจะรู้สึกโดดเดี่ยวและคับข้องใจ ขณะที่ไม่สามารถหลุดพ้นจากความรู้สึกติดค้าง จะเริ่มพูดสิ่งที่ไม่ตรงกับเจตนาของตัวเอง แม้จะไม่ใช่ความรู้สึกที่ถูกต้อง แต่เมื่อเข้าไปแล้วออกมาไม่ได้ ทำให้ห่างไกลจากความรู้สึกที่ควรจะเป็นมากขึ้น อีกถ้าอยากพูดตรงกับใจ ต้องเข้าใจความรู้สึกตัวเองเสียก่อน ซึ่งความสามารถในการเชื่อมโยงความรู้สึกกับคำพูด ให้ไปทางเดียวกันนี่เองคือ ปัจจัยสำคัญในการขยายขนาดชามคำพูด

คนที่ไม่ชำนาญเรื่องความรู้สึก

ถ้าตอนเด็กยุ่งอยู่ไม่เคยเรียนรู้เรื่องความรู้สึก เมื่อโตขึ้นจะแสดงความรู้สึกไม่เก่ง จนอาจกลายเป็นผู้ใหญ่ขี้งกหรือใช้จ่ายฟุ่มเฟือย หากทำเป็นไม่รู้ไม่ชี้ต่อความรู้สึกของตนเอง จะแสดงให้คนอื่นเห็นแต่ความรู้สึกที่ประเมินแล้วว่า เป็นประโยชน์กับตัวเราเท่านั้น และที่สำคัญ จะคุ้นชินกับความรู้สึกโกรธ เรียกอาการที่เวลารู้สึกดีกลับไม่แสดงออก แต่จะตอบสนองเฉพาะเรื่องที่ไม่พอใจถลึงตาและขึ้นเสียงว่า การเสพติดความโกรธขณะกำลังโมโห ต่างฝ่ายจะเข้าใจผิดคิดว่า ตัวเองเป็นฝ่ายที่มีพลังมากกว่า และใช้คำพูดที่รุนแรงมากขึ้นเรื่อย ๆ คนที่แสดงออกเฉพาะความรู้สึกเศร้าก็มีด้วยเช่นกัน เวลาไม่ได้ในสิ่งที่ต้องการหรือสิ่งที่ต้องการไม่เกิดขึ้น ก็มัวแต่จมอยู่ในความเศร้าและหดหู่ ล้มเลิกความตั้งใจที่จะลองแก้ปัญหาด้วยตนเอง เฝ้าเอาแต่จะให้คนรอบข้างมาสนใจและปลอบใจ

การเสพติดความโกรธกับอาการซึมเศร้าคือ หลุมพรางซึ่งคนที่แสดงความรู้สึกไม่เก่งมักตกลงไป หากไม่สามารถใช้ชีวิตในแบบที่สนิทกับความรู้สึกของตัวเองได้ แน่นอนว่าคงไม่ถนัดที่จะสนทนา กับทั้งตัวเองและคนอื่นอย่างสงบใจ เมื่อไม่รู้ความรู้สึกตัวเองอย่างแม่นยำ อาจแสดงความรู้สึกไม่เหมาะสม ทำให้คำพูดแย่ ๆ รั่วไหลออกมา ความรู้สึกไม่ได้ต้องการสิ่งนี้ ความรู้สึกไม่ใช่ขโมยที่ตั้งใจจะทำร้าย แต่เป็นเพื่อนช่วยบอกทิศทางของคำพูด ดังนั้นต้องพิจารณาให้ถูกต้องว่า ความรู้สึกในตอนนี้คืออะไร ถึงจะพูดอย่างเหมาะสมได้

การหาความรู้สึกที่แท้จริง

สังเกตคนที่แสดงความรู้สึกไม่เก่งได้ ในการพบปะระหว่างครอบครัวหรือกลุ่มเพื่อน ทั้งนี้ในการพบปะกันระหว่างกลุ่มคนที่ใกล้ชิด กลับมีความขัดแย้งในเรื่องการแสดงความรู้สึกเกิดขึ้นค่อนข้างมาก เหตุการณ์ร้ายแรงเช่นนี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว คำพูดที่ไหลออกมารวดเร็วเหมือนถูกระเบิดออกมาจากห้องเก็บของ ทำให้ความสำคัญแย่ลงทันที ถ้าไม่ได้ฝึกรับรู้ความรู้สึกที่แท้จริงของตัวเองในยามปกติ เวลาที่ความรู้สึกเข้าครอบงำตัวเอง ก็จะแสดงแต่ความรู้สึกไม่กี่อย่างที่คุ้นชินโดยอัตโนมัติ และนั่นจะเป็นตัวกำหนดคำพูด ถ้าไม่รู้เป้าหมายที่แท้จริงของความรู้สึก คำพูดจะหลงทางและอาจเหลือไว้เป็นภาพจำที่รุนแรงแก่อีกฝ่าย อาจสบายใจขึ้นหลังพูดจบทันที แต่สุดท้ายผู้คนจะถอยห่าง

การวิเคราะห์ความรู้สึก

เวลาซื้ออุปกรณ์ไฟฟ้าเข้าบ้าน จะได้คู่มือการใช้งานเป็นเล่ม ๆ ซึ่งระบบข้อมูลจำนวนมาก ตั้งแต่คำอธิบายสินค้า ไปจนถึงข้อควรระวังในการใช้ มีบางครั้งที่ต้องกลับมาค้นหาว่าคู่มืออยู่ไหนเวลาสินค้ามีปัญหา หรือใช้ได้ไม่ดีเหมือนเดิม ส่วนใหญ่คู่มือก็พอช่วยได้ ความรู้สึกก็ต้องมีคู่มือไว้ศึกษาเช่นกัน แม้ไม่อาจผูกชีวิตในแต่ละวันไว้กับความรู้สึกได้ ความรู้สึกนั้นเกิดขึ้นชั่วขณะหนึ่ง เพราะว่าเมื่อศึกษาอย่างละเอียด จะพบว่าต้องผ่านขั้นตอนต่าง ๆ จำนวนมาก พอจะแสดงความรู้สึกแล้วค่อยจบลง การจะหลุดพ้นจากการถูกความรู้สึกควบคุมได้นั้น ต้องเข้าใจเสียก่อนว่า ความรู้สึกเกิดจากกระบวนการที่สมบูรณ์ ความรู้สึกต้องผ่านทั้ง 5 ขั้นตอนนี้ได้แก่ การเกิดขึ้น – การรับรู้ – การเป็นเจ้าของ – การแสดงออก – การทำให้สมบูรณ์ ก่อนจะแสดงออกแล้วหายไป

เมื่อพัฒนาขึ้นและมีทักษะในการแบ่งปันความรู้สึกกับผู้อื่นได้อย่างเป็นธรรมชาติ แล้วจะเห็นอกเห็นใจผู้อื่น และมีทักษะในการชี้แนะแนวทาง เพื่อแก้ปัญหาได้ มีคำศัพท์ทางจิตวิทยาที่ใช้เรียกความสามารถในการปรับอารมณ์ และแสดงความรู้สึกออกมาได้อย่างเหมาะสมว่า ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligent) ผู้ที่มีความฉลาดทางอารมณ์สูง จะควบคุมอารมณ์ของตนเองให้สงบลง และดำเนินบทสนทนาไปในทิศทางที่ตรงกับวัตถุประสงค์ได้ แน่นอนว่าไม่ใช่เฉพาะความรู้สึกของตัวเองเท่านั้น แต่ยังเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นด้วย รวมทั้งมีความสามารถในการผูกสัมพันธ์ที่ดีเยี่ยม เมื่อผ่านกระบวนการเกิดขึ้น การรับรู้ การเป็นเจ้าของ การแสดงออก เรียบร้อยแล้ว ก็นับว่าความรู้สึกทำหน้าที่ได้อย่างดี และหายไปอย่างหมดจด จึงเรียกว่าการทำให้สมบูรณ์ โดยการส่งสารของตัวเองให้แก่ตัวแทนหลักทางความรู้สึก เพลิดเพลินกลับมันพอสมควร จนกว่าจะพูดได้ตรงกับวัตถุประสงค์ และจากไปอย่างเบิกบานใจ ความรู้สึกเป็นสิ่งที่หากไม่จัดการด้วยการบังคับ มันจะรู้จักจัดการตัวเอง

ความรู้สึกคือของขวัญ

เมื่อจัดการกับความรู้สึกได้ ความจริงใจและความเป็นธรรมชาติจะแทรกซึมอยู่ในใจ ความเคอะเขินและความกดดันหายไป ส่งผลให้ไม่หลีกหนีความรู้สึกต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนา ไม่ขัดขวางหรือโจมตีอีกฝ่ายจนเกินเหตุ ไม่พูดสิ่งที่ไม่จำเป็น การเป็นเจ้าของความรู้สึกนั้น ๆ ทำให้ตัวตนภายในและภายนอกเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน สุดท้ายคำพูดจึงเปี่ยมไปด้วยพลัง แน่นอนว่ายังสามารถโอบกอดความรู้สึก ของผู้อื่นไว้ได้อย่างเต็มใจอีกด้วย ทำให้เข้าใจความต้องการของคน ที่ยังจัดการความรู้สึกไม่เก่ง สามารถรอคนที่ปรับความรู้สึกได้ยาก และเป็นตัวอย่างให้แก่คนที่ขาดทักษะในการแสดงออก

การจัดการความรู้สึกได้ อาจรวมถึงการไม่รู้สึกในสิ่งที่ไม่จำเป็น หรือการไม่แบกความรู้สึกที่มีมากเกินไป จึงพูดคุยกับคนอื่น ๆ ได้อย่างสบายใจกว่าเมื่อก่อน ชนิดของความรู้สึกมีมากกว่าที่คิด การแก้ปัญหาโดยพึ่งพาบางอย่าง จะทำให้ความรู้สึกหยุดนิ่ง และหลีกหนีจากความรู้สึกด้านลบจะทำให้ประสบการณ์ด้านดีเกี่ยวกับความรัก ความสุข การเป็นส่วนหนึ่ง ความคิดสร้างสรรค์ และความเห็นอกเห็นใจ หยุดนิ่งไปด้วย ควรเปิดใจสัมผัสกับความรู้สึกหลากหลาย อย่าลำเอียงเลือกเฉพาะความรู้สึกใดความรู้สึกหนึ่ง จงเปิดหน้าต่างความรู้สึกให้กว้าง ๆ เพราะแม้ว่าจะปิดหน้าต่างจนแน่น หลบซ่อนจากผู้คนเพราะกลัวจะถูกความรู้สึกเข้าคุกคาม ความรู้สึกก็ตามมาหาอยู่ดี ดังนั้นอย่าหนีมัน แต่จงยอมรับประสบการณ์ต่าง ๆ ที่ผ่านเข้ามาในชีวิตอย่างเต็มใจ

หากมีความรู้สึกใดที่รับมือได้ยาก เป็นไปได้ว่าความรู้สึกนั้นผูกติดอยู่กับความทรงจำบางอย่างในอดีต ซึ่งส่งผลจนถึงปัจจุบัน หากพยายามเท่าไรก็ยังปรับความรู้สึกไม่ได้ หรือไม่อาจทำให้ใจที่เดือดดาลสงบได้ คงถึงเวลาสำรวจชุดความคิดในสมองตัวเองกันแล้ว

ชุดความคิดที่สร้างขึ้นในสมอง

คนเราจะให้ความหมายของเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่ได้ประสบพบเจอในชีวิต แล้วให้ข้อสรุปด้วยตัวเอง นี่เป็นทั้งความตั้งมั่นในการจะเข้าใจโลกให้ดียิ่งขึ้น และเป็นการเตรียมพร้อมเพื่อปกป้องตนเอง ด้วยประสบการณ์เฉพาะส่วนบุคคลที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ จะกลายเป็นชุดความคิด ที่มีอิทธิพลต่อวิธีคิดและวิธีพูดของคน ๆ นั้น คนที่ยึดติดกับชุดความคิดมักไม่ค่อยรู้ตัว จึงยืนกรานในสิ่งที่กำหนดไว้ และยอมรับความคิดใหม่ ๆ ไม่ได้ ตลอดจนไม่คิดว่าผู้อื่นที่มีความคิดต่างจากตนเอง จะรู้สึกไม่สบายใจเพราะชุดความคิดเฉพาะของตน เหมือนการใส่แว่นตาเป็นเวลานาน จนไม่รู้สึกว่าตัวเองใส่แว่นตาอยู่

หากลองฟังคำพูดของคนที่เน้นย้ำ หรือยึดติดกับบางสิ่งอย่างละเอียด ก็จะพบกับชุดความคิดเฉพาะที่ครอบงำคนคนนั้น ชุดความคิดของพวกเขา ส่งผลกระทบโดยตรงต่อความสัมพันธ์ระหว่างคนใกล้ชิด และการสนทนาในชีวิตประจำวัน เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นนับครั้งไม่ถ้วนในชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นเจ้านายที่เข้าใจยาก เพื่อนร่วมงานที่คอยยั่วโมโห รุ่นน้องที่ทำให้ต้องบ่นบ่อย ๆ แต่นั่นหมายความว่ากำลังมอง และวิเคราะห์คนอื่น ๆ ผ่านชุดความคิดเฉพาะของตน ดังนั้น หากไม่ยอมรับความแตกต่างระหว่างชุดความคิดของแต่ละคนและบ่น ท้ายที่สุดจะโจมตีอีกฝ่าย โดยยึดติดว่าตัวเองถูกและอีกฝ่ายผิด ถ้าเป็นไปได้ก็อยากแก้ไขความคิดของคนเหล่านั้น

อย่างไรก็ตาม กว่าคนคนหนึ่งจะสร้างชุดความคิดหนึ่งได้นั้นใช้เวลานานทีเดียว จึงเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ความแตกต่างระหว่างชุดความคิดของแต่ละคนน้อยลง ด้วยคำพูดเพียงไม่กี่คำ การเปลี่ยนแปลงชุดความคิดของใครคนหนึ่งด้วยคำพูด ถึงยากพอ ๆ กับการย้ายภูเขาทั้งลูก

ทั้งฉันและเธอต่างก็เป็นคนที่ดีใช้ได้

ทุกคนต่างมีประสบการณ์ปะทะชุดความคิดกับคนอื่นบ่อย ๆ ตั้งแต่ความแตกต่างเรื่องความชอบและรสนิยม ไปจนถึงค่านิยมและความเชื่อ ทั้งเรื่องเล็กและเรื่องใหญ่ ซึ่งเวลาเกิดความขัดแย้งคนทั่วไปจะมีท่าที 2 แบบดังนี้ เมื่อโน้มน้าวใจสองสามครั้งแล้วไม่เกิดประโยชน์ก็เมินเฉย ซึ่งนี่ไม่ใช่การยอมรับ และทำให้การสนทนาดำเนินต่อไปไม่ได้ ในทางตรงข้าม การบังคับ คือการพยายามยัดเยียดเพื่อยืนยันว่าความคิดของตัวเองถูก ไม่สนใจว่าอีกฝ่ายจะมีเหตุผลอะไร หรือพร้อมจะรับฟังความคิดเห็นของตนหรือเปล่า สิ่งสำคัญเพียงอย่างเดียวคือ ความคิดเห็นของตัวเองต้องบรรลุเป้าหมาย

แต่ถ้ายังมีความคิดว่า การตัดสินใจหรือการเลือกของตัวเองนั้น ถูกการตัดสินใจของผู้อื่นต่างหากที่ไม่ดีพอ ก็คงเป็นเรื่องยากที่จะเปิดใจให้ชุดความคิดของคนอื่น ถ้ายังยืนเฉย แน่นอนว่าความแตกต่างสร้างความขัดแย้ง ไม่สามารถหลีกหนีสิ่งนี้ได้จนกว่าจะถึงวันตาย แต่ความแตกต่างของชุดความคิดจำนวนมากที่ต้องเผชิญ ท้ายที่สุดแล้วมันไม่ใช่เรื่องความเด่นหรือความด้อยในความเป็นมนุษย์ แต่เป็นความแตกต่างของประสบการณ์และชุดความคิด หากเข้าใจได้เช่นนี้หัวใจก็จะอ่อนโยนขึ้นอีกมาก

จึงควรสนิทสนมกับคนที่มีชุดความคิดหลากหลาย และทำลายอคติตัวเองทีละนิด อย่ากลัวที่จะเริ่มต้น สนุกกับความหลากหลายที่อยู่ด้านหลังความไม่สะดวกใจ ที่ช่วยเปิดมุมมองใหม่ ๆ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้พยักหน้ายอมรับว่า ทั้งฉันและเธอต่างก็เป็นคนที่ดีใช้ได้ซึ่งเป็นปัจจัยที่ทำให้ตามคำพูดใหญ่ขึ้นด้วย

ไม่ว่าอย่างไรก็ไม่อาจเข้าใจ

บางครั้งอาจรู้สึกว่าชุดความคิดของอีกฝ่ายแปลกประหลาด แต่ถ้ารู้ว่าอีกฝ่ายมีเหตุจำเป็นที่ต้องทำเช่นนั้น ใจก็ผ่อนคลายขึ้น ชุดความคิดที่ส่งผลให้ความสัมพันธ์ห่างเหินนั้นมีจำนวนมาก คนที่โยนความผิดให้ผู้อื่นได้ทุกเรื่องนั้น จะทำให้ตัวเองน่าสงสาร และเป็นผู้รับเคราะห์ในทุกสถานการณ์ เขาจะใช้เวลาที่มีค่าไปกับการวิจารณ์ และกล่าวโทษคนอื่น เมื่อเป็นเช่นนั้น บางคนจะกังวลใจตลอดเวลา และไม่ขยับตัวไปไหน บางคนก็ไม่สามารถก้าวเดินอย่างฉับไว เมื่อต้องเริ่มต้นทำอะไรสักอย่าง ทั้งยังทุกข์ใจเพราะความกดดันตัวเอง จากการมีชุดความคิดว่าต้องชนะเท่านั้น การแพ้คือความล้มเหลว หากคนรอบข้างมีชุดความคิดที่ไม่สมเหตุสมผลเช่นนี้ อาจทะเลาะกันหรือพยายามโน้มน้าวใจแล้วถูกเมินเฉยได้ อย่างไรก็ตาม ไม่อาจหลีกเลี่ยงที่จะไม่พบกับคนเหล่านี้ตลอดชีวิต หากต้องการให้อีกฝ่ายเป็นศัตรู สามารถทำได้โดยเพียงแค่ดึงดันในชุดความคิดของตัวเอง ในทางกลับกัน หากต้องการการสนทนาอย่างมีวุฒิภาวะ ต้องยอมรับความแตกต่างของชุดความคิดที่แต่ละคนมี และไม่มองว่าความแตกต่างนั้นเป็นปัญหา เมื่อมองว่าความแตกต่างเป็นการบ้านที่ต้องแก้ไขร่วมกัน ชามคำพูดก็จะไม่หวั่นไหว

การค้นพบชุดความคิดของตนเอง

เริ่มต้นที่การฝึกค้นหาชุดความคิดของตัวเองกันก่อน ชุดความคิดอาจเป็นสิ่งแปลกประหลาดสำหรับใครอีกคนหนึ่ง จึงต้องตรวจสอบว่าชุดความคิดใดที่ชี้นำคำพูดอยู่ หรือสร้างขอบเขตและทิ้งผลข้างเคียงอะไรไว้ หลังจากรู้จักทุกความคิดของตัวเองแล้ว จะมีทักษะในการค้นพบชุดความคิดของผู้อื่นได้โดยปริยาย การค้นหาชุดความคิดหมายถึง การรับรู้ถึงเกณฑ์ต่าง ๆ ที่คิดว่าสำคัญ เมื่อได้ลองค้นหาสิ่งที่ต้องการรักษาไว้ สิ่งที่อยากทำให้ได้ สิ่งที่ทนไม่ได้ สิ่งที่ขัดแย้งกัน หรือสิ่งที่ต้องปล่อยผ่านไป จะรู้ถึงชุดความคิดของตัวเองได้อย่างคร่าว ๆ เริ่มจากการนำความคิดต่าง ๆ ในสมองมาสร้างเป็นประโยคแล้วลองสังเกตดู ความพยายามค้นหาชุดความคิดต่าง ๆ ที่ฝังอยู่ในชามคำพูด เป็นพลังขับเคลื่อนที่ทำให้เปลี่ยนชุดความคิดของตนให้ไปในทิศทางที่ต้องการ รวมถึงเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการใช้ชีวิตร่วมกับผู้อื่นด้วย เพราะการรู้จักสนใจชุดความคิดผู้อื่น ช่วยให้เห็นอกเห็นใจอีกฝ่ายมากขึ้น เมื่อไหร่ที่ต้องลำบากเพราะชุดความคิดที่ไร้ประโยชน์ของตัวเอง และได้ตระหนักรู้ว่าชุดความคิดนั้น ไม่ได้เกิดขึ้นจากความแตกต่างของบุคลิกภาพ ก็จะไม่กล้าสั่งสอนคนอื่นแบบสุ่มสี่สุ่มห้า แต่จะเปิดใจและเริ่มต้นการสนทนาที่ดีได้ หากรู้จักการให้เหตุผลเช่นนี้ คำพูดจะมีน้ำหนักและลึกซึ้งมากขึ้น เมื่อตระหนักรู้มากขึ้นก็จะเติบโตขึ้นทีละนิด

นิสัยพูดไม่คิด

คนเราต่างมีรูปแบบคำพูดรุนแรง คำพูดเกินจริง คำพูดยืดเยื้อ คำพูดกระชับ และคำพูดผ่อนปรนที่เฉพาะตัว ลักษณะการพูดและบรรยากาศได้รับอิทธิพลจากพันธุกรรมด้วยก็จริง แต่ไม่อาจมองข้ามอิทธิพลที่มาจากคนใกล้ชิดมากที่สุด หรือคนที่เคยพบเจอและมีความหมาย อัลเบิร์ต แบนดูรา (Albert Bandura) นักจิตวิทยากล่าวว่า คนเราเรียนรู้สิ่งต่าง ๆ ผ่านการเลียนแบบหมายความว่า การดูด้วยตาเพียงอย่างเดียว ก็ทำให้ได้รับข้อมูลจำนวนมากแล้ว ซึ่งเป็นกระบวนการเรียนรู้โดยไม่ได้ทดลองทำจริง เขายังเฝ้าดูด้วยว่าพฤติกรรมนั้น จะทำให้เกิดผลลัพธ์เช่นไร ซึ่งหากได้รับรางวัลหรือเกิดผลตามความคาดหวัง พฤติกรรมนั้นก็จะมีมากขึ้น และฝังลึกในใจเรียกสิ่งนี้ว่า การเสริมแรงของแม่แบบ Vicarious Reinforcement

คำพูดก็มีหลักการเดียวกัน คำพูดที่ได้ยิน ได้เห็นและเรียนรู้บ่อย ๆ จะบันทึกไว้ในความทรงจำ และแสดงออกมาเป็นคำพูดที่เคยชินมากที่สุด โดยเฉพาะคำพูดที่บันทึกไว้ก่อนที่อัตลักษณ์ และอัตตะวิสัยของตนเองจะเกิดขึ้นนั้น จะคงอยู่ภายในตัวตนต่อไป โดยไม่สามารถแยกแยะได้ว่าจำเป็นหรือไม่ อิทธิพลทางคำพูดไม่ได้ถ่ายทอดจากพ่อแม่เท่านั้น หลายคนมีนิสัยการพูดคล้ายกับหัวหน้าที่เคยทำงานด้วย หรือเลียนแบบคำพูดของรุ่นพี่แล้วใช้รับมือเวลารุ่นน้องผิดพลาด หรือเวลาที่ผลรับไม่ได้ดั่งใจ คำพูดที่เคยได้ยินก็หวนกลับมาอีกครั้งโดยไม่รู้ตัว

ความจริงแล้ววิธีการพูดจะแตกต่างกันไปตามคนพูดและสถานการณ์ คนที่มีรูปแบบการพูดตายตัว เมื่ออยู่ในสถานการณ์ที่จำเป็นต้องใช้คำพูดแบบอื่น ก็ยังคงใช้คำพูดแบบเดิมซ้ำ ๆ ส่งผลให้ตอนที่ควรปลอบใจก็ไปสั่งสอน ตอนที่ควรให้กำลังใจก็ตำหนิอีกฝ่าย ความยากลำบากที่สุดของคนลักษณะนี้คือ พวกเขาไม่สามารถตระหนักรู้ว่า ตัวเองมีนิสัยการพูดแบบไหน และได้มาอย่างไร แม้พูดหลายครั้งก็ไม่หันไปมองคำพูดตัวเอง จึงมักพูดผิดซ้ำ ๆ ไม่ว่าจะการประชุม นำเสนองาน ได้รับรายงาน หรือสังสรรค์กับเพื่อนร่วมงาน พวกเขาก็แยกแยะระหว่างคำพูดที่สมควรพูด กับคำพูดที่ตัวเองเคยชินไม่ได้

ตรวจสอบนิสัยการพูดของตัวเอง

สำหรับคนที่ไม่รู้ตัวว่านิสัยการพูดของตัวเองเป็นอย่างไร ให้ใช้เทคนิควิธีบันทึกภาพ โดยการถ่ายภาพเคลื่อนไหวในขณะที่กำลังดำเนินการประชุมปกติ หรือกำลังอภิปรายเกี่ยวกับเรื่องที่อ่อนไหว หลังจากนั้นก็นำมาดู เมื่อพิจารณาโดยปราศจากอคติแล้ว จะมองเห็นนิสัยต่าง ๆ ที่คนอื่นสังเกตเห็นแต่เรากลับไม่รู้ตัว ผลงานวิจัยของมหาวิทยาลัยดุ๊ก (Duke University) ที่เผยแพร่ในปี 2006 พบว่าร้อยละ 40 ของพฤติกรรมที่ปฏิบัติอยู่ทุกวันมาจากนิสัย คำพูดที่พูดกับคนอื่นในวันนี้ มีโอกาสสูงที่จะมีรูปแบบซ้ำซ้อนกับเมื่อวาน เป็นนิสัยมากกว่าจะเป็นความตั้งใจ

ผู้เชี่ยวชาญได้แนะนำวิธีการต่าง ๆ เพื่อเปลี่ยนนิสัยที่เคยชินด้วยอันดับแรกคือ การค้นหาปัจจัยที่ทำให้ทำพฤติกรรมนั้น ๆ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการทำความเข้าใจตัวเอง  จากนั้นใคร่ครวญดูว่าพฤติกรรมดังกล่าวเกิดขึ้นซ้ำ ๆ ในสถานการณ์ใด และพฤติกรรมก่อนหน้านั้นคืออะไร แล้วจับสัญญาณของพฤติกรรมที่เกิดขึ้นก่อนหน้านั้นคืออะไร แล้วจับสัญญาณของพฤติกรรมที่เกิดขึ้นก่อนหน้าพฤติกรรมเป็นนิสัยนั้นได้

การพิจารณาดูว่าได้ประโยชน์อะไรจากพฤติกรรมนั้นหรือไม่ ก็ช่วยได้เช่นกัน เพราะหากรู้และกำจัดต้นเหตุที่ทำให้มีพฤติกรรมนั้นเพิ่มมากขึ้นได้ ก็จะสามารถลดพฤติกรรมที่ทำจนเป็นนิสัยได้ นอกจากนี้ การหยุดนิสัยที่ไม่ต้องการด้วยการหาพฤติกรรมอื่นมาแทนก็สำคัญ ทว่าหากไม่มีพฤติกรรมอื่นมาแทนนิสัยก็ไม่เปลี่ยน สุดท้ายก็ต้องรักษาพฤติกรรมที่มาแทนให้ได้ ด้วยการจดบันทึกและเฝ้าสังเกตการณ์เปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมด้วยตนเอง อย่างไรก็ตามต้องผ่านการฝึกตั้งคำถาม และฝึกคิดเกี่ยวกับความรู้สึก ชุดความคิดและนิสัยของตัวเองเสียก่อน ประตูสู่การสื่อสารที่แท้จริงจึงจะเปิดออก โครงสร้างของตัวตนภายในซึ่งเป็นผู้ใช้คำพูดจะต้องแข็งแรง จึงจะยอมรับความรู้สึกอันหลากหลาย และเป็นผู้นำของคำพูดได้ ไม่ใช่พูดตามนิสัย และเมื่อชามคำพูดแข็งแรง ก็ใช้เทคนิคการฟังและการพูดให้ดีได้

บทที่ 3 เทคนิคการฟังเพื่อขยายขนาดชามคำพูด

สิ่งต่าง ๆ โดยทั่วไปนั้นเหมาะสมกับสภาพตามธรรมชาติของมันมากที่สุด ดอกไม้ในฤดูใบไม้ผลิก็เช่นกัน สิ่งที่ทำได้จนกว่าดอกไม้จะบานก็คือ การรอคอย แน่นอนว่ากังวลได้ถ้าดอกไม้บานช้า และดีใจมาก ๆ เมื่อดอกไม้บานเต็มที่ อย่างไรก็ตาม หน้าที่ตัดสินใจว่าดอกไม้จะบานเมื่อไหร่เป็นของดอกตูมเท่านั้น คนที่ชามคำพูดใหญ่รู้ถึงความสำคัญของการรอคอยเป็นอย่างดี และรู้จักนำทักษะการฟังมาใช้จริงในการสนทนา ซึ่งก็คือการตั้งใจฟัง ถ้ามีทักษะดังกล่าวไม่จำเป็นต้องพูดมาก ก็ลดระยะห่างของความสัมพันธ์และความขัดแย้งได้ การตั้งใจฟังนี่แหละที่จะทำให้คนเราถอดชุดเกราะของใจออกและเข้าร่วมการสนทนา

เหตุผลที่ไม่ค่อยมีคนตั้งใจฟังจริง ๆ นั้นมีหลากหลาย ทั้งเพราะเป็นเรื่องไร้สาระ ไม่มีเวลา อีกฝ่ายไม่พูด หรือพูดแค่นิดเดียวก็รู้แล้วว่าเรื่องอะไร และเพราะเป็นคนใจร้อน ทว่าในคำพูดที่ดูเหมือนจะไร้สาระนั้นมีความหมาย ยิ่งไม่มีเวลาก็ยิ่งจำเป็นต้องใช้เทคนิคการฟังที่ดี การพูดเป็นเรื่องที่ได้รับความนิยม สังเกตได้จากการมีสถาบันสอนศิลปะการพูด และการสนทนาจำนวนมาก โดยปรากฏการณ์ดังกล่าว เกิดจากการรับรู้แบบผิด ๆ ว่า คนพูดเก่งจะได้รับความสนใจ มีความสามารถและอำนาจ บางกรณีก็เข้าใจการฟังผิดเพี้ยน

หลายคนคิดว่าการฟังเป็นความสามารถที่ติดตัวมาโดยกำเนิด แม้ว่าจะไม่ได้เรียน หรืออาจคิดว่าแค่ฟังเท่านั้นเองไม่ใช่หรือ แต่การฟังที่ดีไม่ได้หมายถึงการฟังด้วยหูเท่านั้น แต่หมายถึงขณะที่ควบคุมความต้องการพูดของตัวเองไว้ ก็ต้องประเมินความหมาย และใจความสำคัญที่ซ่อนอยู่ในคำพูดของอีกฝ่ายด้วยโดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากเป็นการฟังเพื่อให้ได้ใจอีกฝ่าย ทุกคนล้วนมีรหัสลับเปิดใจที่ต่างกัน การจะเปิดใจอีกฝ่ายให้ได้ จึงจำเป็นต้องใช้ฝีมือและความรอบคอบ ถ้าต้องการให้อีกฝ่ายรู้สึกว่า คนคนนี้เข้าใจ ก็ต้องคอยช่วยไม่ให้อีกฝ่ายหลุดไปจากสาระสำคัญ และต้องฝึกฝนเทคนิคแสดงความเห็นอกเห็นใจไว้มาก ๆ

ไม่อยากฟังเพราะพูดมาก

พื้นที่ในสถานที่ทำงานซึ่งใช้ประเมิน ระดับการสื่อสารขององค์กรได้แม่นยำที่สุดก็คือห้องประชุม เพระมักมีประเด็นละเอียดอ่อนที่สุดเกิดขึ้น และเพราะการหมดเวลานัดหมายชัดเจน จึงทำให้ความสามารถในการพูด และการฟังที่แท้จริงเปิดเผยออกมา เมื่อดูการประชุมจะทำให้คาดเอาได้ทันทีว่าใครเป็นหัวหน้า โดยพิจารณาจากตำแหน่งที่นั่งและท่านั่ง ทั้งนี้สิ่งที่ชัดเจนที่สุดมากที่สุดคือดูว่าใครพูดมากที่สุด

การกำหนดเวลาประชุมอย่างชัดเจน และมีสิ่งที่อยากขอกับผู้อื่นหลายอย่าง ทำให้หัวหน้ารู้สึกร้อนใจ ตึงเครียด และพ่นคำพูดรัว ๆ โดยไม่รอให้อีกฝ่ายทำความเข้าใจเสียก่อน สิ่งที่สนุกคือการตอบสนองของคนอื่น ๆ บางคนพยักหน้าและตั้งใจจด บางคนจดแบบลวก ๆ บางคนมัวแต่เล่นโทรศัพท์ ไม่มีคนถามและโต้แย้ง ความสมดุลของการพูดและการฟัง เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสนทนา

โดยปกติแล้วต้องพยายามให้สัดส่วนการพูด และการฟังอยู่ที่ 5 ต่อ 5 ถึงอย่างนั้นก็อาจแตกต่างไปตามสถานการณ์ได้เช่น ถ้าเป็นการอธิบายหรือการสนทนาเพื่อแลกเปลี่ยนมุมมอง สัดส่วนจะเป็น 7 ต่อ 3 ถ้าเป็นการสนทนาเพื่อปลอบใจหรือให้กำลังใจ สัดส่วนควรเป็น 2 ต่อ 8 แต่ถ้าเพิ่มสัดส่วนการฟังให้สูงถึง 9 ส่วน ผู้ฟังจะรู้สึกว่าตัวเองถูกปรบให้ห่างออกไปจากความสัมพันธ์ หรืออาจรู้สึกว่าทนหน่อยแล้วกัน ซึ่งเมื่อเผชิญเหตุการณ์เช่นนี้ซ้ำ ๆ ก็จะไม่อยากพูดอีกต่อไป คนทั่วไปมีแนวโน้มจะยึดบทสนทนาไว้คนเดียว เมื่ออีกฝ่ายมีประสบการณ์น้อยกว่า ซึ่งอาจเป็นเพราะรู้มากกว่า หรือเป็นเพราะหวังดีต่ออีกฝ่ายจนอดเป็นห่วงไม่ได้

ทว่าแม้จะมีเจตนาที่ดีเพียงใด อัตราการซึมซับคำพูดของคนเรานั้นก็ต่ำกว่าที่คิด มีทั้งแบบที่เข้าหูซ้ายแล้วทะลุหูขวาและกระเด็นออกไปเลย ซึ่งอาจทำให้อีกฝ่ายตอบสนองด้วยการปฏิเสธ จึงต้องส่งสารด้วยวิธี และปริมาณที่ผู้ฟังซึมซับได้ ในยามที่สมัครใจอยากฟัง อย่างน้อยที่สุดจะได้รับรู้เนื้อหาที่จำเป็น และความสมัครใจนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ มีการรักษาสมดุลของการพูดระหว่างผู้สนทนาให้ใกล้เคียงกัน ดังนั้น ถ้าตอนนี้ยังเอาแต่เป็นผู้พูดอยู่ฝ่ายเดียว นั่นไม่ใช่การสนทนา

ต้องปลอดภัยจึงจะพูด

มักพูดว่าเข้าใจออกมาง่าย ๆ เวลาฟังสิ่งที่คนอื่นพูด ทว่าเข้าใจจริง ๆ หรือไม่ คำพูดเป็นสิ่งที่มาง่ายไปง่าย แต่การได้ฟังคำพูดที่ไม่มีอะไรบดบังอยู่จริง ๆ นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย สุดท้ายแล้วคำพูดที่เพื่อนพูดตอนชนแก้วกันในวงเหล้าวันนี้ จะเป็นความจริงหรือเปล่า คนเราเปิดใจให้กับคนที่รู้สึกปลอดภัยเท่านั้น และจะแบ่งปันเรื่องราวกับคนที่ไม่ทำเป็นรู้ดี ไม่ตัดสินกัน และไม่รีบร้อนด่วนสรุป ไม่ว่าจะพูดถึงเรื่องอะไรก็ตาม คนจำนวนมากปกปิดความจริงในระหว่างการสนทนา เพราะไม่กล้าโดยเฉพาะเด็ก ๆ ระหว่างสามีภรรยาก็มักไม่พูดเรื่องในใจที่ต้องแก้ไขจริง ๆ แต่จะพูดเรื่องงานหรือเรื่องของครอบครัวหรือระหว่างเพื่อนด้วยกันก็มาพูดเฉพาะเรื่องดี ๆ การฝืนพูดว่าดีจริง ๆ หรือ ไม่เป็นไรจริง ๆ หรือ ถ้าพูดขัดอีกฝ่ายบ่อย ๆ พวกเขาก็อาจเลือกพูดแต่คำดี ๆ ที่อยากฟัง สุดท้ายก็จะไม่มีโอกาสได้ฟังเรื่องสำคัญ ผู้ที่อยู่สูงกว่าจึงมักไม่ทันสังเกตเห็นปัญหาที่อยู่ตรงหน้า มีความจริงบางอย่างที่ไม่รู้แต่อีกฝ่ายรู้ ถ้าอยากได้ยินคำเหล่านั้น ก็ต้องพูดให้น้อยลงและฟังอีกฝ่ายมากขึ้น

เปิดใจให้คนที่เข้าใจเรา

คนที่มีพลังในการฟังจะพยายามรับฟังทั้งคำที่อีกฝ่ายพูด และคำที่อีกฝ่ายไม่กล้าพูด ส่วนคนที่มีแต่พลังการพูด จะใช้เรื่องของเพื่อนทำให้ตัวเองเด่นขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำปลอบใจหรือใช้คำหยาบที่พูดด้วยกัน แล้วดูเหมือนเป็นการเข้าข้างเพื่อน แต่หากฟังทั้งหมดแล้วก็จะเห็นว่า เป็นคำพูดที่เปิดเผยตัวตนของตัวเองมากกว่า ในที่สุดก็ผลักไสเพื่อนออกไป แล้วครอบครองบทสนทนาเสียเอง คนเรามีสัญชาตญาณในการตอบสนองเพื่อแก้ไขให้ถูกต้อง หรือก็คือความปรารถนาที่จะแก้ไขให้อีกฝ่ายด้วยความกระตือรือร้น แต่ความน่าขันคือ การตอบสนองเช่นนี้กลับทำให้อีกฝ่ายพยายามมากขึ้นที่จะไม่เปลี่ยนแปลง ถ้าถามว่าอยากสนทนากับคนแบบไหน คนเรามักตอบว่าอยากคุยกับคนที่เข้าใจความคิด ความรู้สึก มากกว่าคนที่จะมาให้คำแนะนำ หรืออยากคุยกับคนที่ตั้งใจฟังเรื่องมากกว่า คนที่พยายามดึงให้ลุกขึ้นด้วยคำพูด ด้วยเหตุนี้ คนที่ต้องการก็คือคนที่ทำให้ยอมพูดสิ่งที่อยู่ในใจนั่นเอง ความสัมพันธ์ไม่ใช่เรื่องที่จะบอกว่าทำใจให้สบาย แล้วจะช่วยให้สบายใจขึ้น เมื่อลดการพูดของตนเอง และสนใจคำพูดของอีกฝ่าย เมื่อนั้นจะสบายใจได้เอง

ความเข้าใจผิดที่หนึ่ง

การตั้งใจฟังคือการอดทนฟัง

คนจำนวนมากคิดว่า การตั้งใจฟังคือการอดทนฟัง สบตา พยักหน้า และตอบรับ ซึ่งเป็นความเข้าใจผิดอย่างรุนแรงเกี่ยวกับคำว่า การตั้งใจฟัง การตั้งใจฟังนั้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่ไม่อยากฟังหรือไม่สนใจ ต้องไม่วางท่าทีนิ่งเฉย ไม่เช่นนั้นการตั้งใจฟังก็ไม่ต่างกับภูเขาสูงชัน ที่ไม่มีวันเป็นขึ้นไปถึง ถ้าอยากฟังคำพูดของอีกฝ่ายให้เข้าใจ ต้องผสมผสานความสามารถหลาย ๆ อย่าง เพราะความรู้สึกจริง ๆ ที่อยู่ในคำพูดนั้นซ่อนไว้ในหุบเขาที่ลึกและอันตราย ความสามารถอย่างแรกที่ต้องใช้คือ การคิดไตร่ตรองเพราะทั้งสีหน้า สายตา การเคลื่อนไหวมือและท่าทางของอีกฝ่าย อาจเป็นคำพูดคำหนึ่งก็ได้ ความสามารถในการอ่านภาษากายจึงจำเป็นมาก

ความสามารถในการทำความเข้าใจ และความสามารถในการประเมินสถานการณ์เป็นสิ่งที่สำคัญเช่นกัน เวลาฟังต้องประเมินทั้งหมดโดยเชื่อมโยงรูปแบบการแสดงออกที่เป็นลักษณะเฉพาะของคนคนนั้น กับบริบทก่อนหลังที่ทั้งยาวและพันกันเป็นปมยุ่งเหยิง ไม่ใช่ประเมินแค่ความหมายของคำศัพท์แต่ละคำเท่านั้น เพราะคำพูดคำเดียวกันอาจเกิดจากเจตนาการพูดที่แตกต่างกัน และให้ความรู้สึกที่แตกต่างไปตามสถานการณ์ของผู้พูดในขณะนั้น ไหวพริบ พลังจินตนาการ และความสามารถในการอนุมานก็เป็นสิ่งจำเป็น เวลาฟังอีกฝ่ายพูด ต้องแยกแยะเรื่องราวต่าง ๆ ด้วยสัญชาตญาณ และรู้สึกร่วมไปกับเขาได้

ความสามารถต่าง ๆ เหล่านี้ต้องแสดงออกมาพร้อม ๆ กัน ถึงจะเรียกได้ว่าเป็นการตั้งใจฟัง โดยปกติไม่ค่อยตั้งใจฟังกันเท่าไหร่ การฟังที่ดีจำเป็นต้องใช้พลังงาน เพราะฉะนั้นในเวลาที่มีพลังงานน้อย หรือสภาพจิตใจไม่พร้อม ก็เป็นเรื่องยากที่จะแสดงความสามารถในการฟัง เมื่อไม่มีสมาธิจดจ่อ และคิดถึงเรื่องอื่นบ่อย ๆ เวลาที่มีพลังงานมากพอก็ตั้งใจฟัง เวลามีพลังงานไม่พอก็ใช้เวลาฟื้นฟู การฟังอย่างตั้งใจนั้นไม่ใช่การอดทน แต่เป็นการแสดงความสามารถที่หลากหลาย ถ้าแสร้งทำเป็นฟังไม่นานเขาก็รู้ตัว

ความเข้าใจผิดที่สอง

การตั้งใจฟังคือการพยักหน้าและตอบรับ

กฎเกี่ยวกับเทคนิคการฟังที่ดีที่มักอ้างถึงบ่อย ๆ คือกฎ 1 – 2 – 3 มาจากการพูด 1 ครั้งฟัง 2 ครั้ง เห็นด้วยอย่างกระตือรือร้น 3 ครั้ง อย่างไรก็ตามหากใช้กฎนี้เป็นแบบแผน อาจทำให้เข้าใจผิดว่า ขั้นตอนเหล่านี้คือทุกอย่างของการฟังที่ดี ดังนั้น แทนที่จะใช้กฎการฟังนี้ราวกับเป็นเครื่องจักร ควรจดจ่อหัวใจสำคัญของการฟังที่ดี เทคนิคการปรับซึ่งก็คือการปรับให้เหมาะสมกับเป้าหมาย เป็นเทคนิคที่ตอบสนองอีกฝ่ายตามวิธีที่คุ้นเคย ถ้าอยากใช้เทคนิคการปรับให้ดีควรใช้ร่วมกับเทคนิค 3 อย่างนี้

มาเข้าใจเกี่ยวกับการมอง ทุกบทสนทนาเริ่มต้นที่การสบตาคู่สนทนาต้องสบตากันจึงจะสนทนาได้ สายตาจะเป็นตัวกำหนดทิศทางของคำพูด ระหว่างที่พูดต้องสบตาไปด้วย คำพูดนั้นจึงจะส่งไปถึงอีกฝ่ายอย่างครบถ้วน และต้องมองอีกฝ่ายที่กำลังพูด จึงจะถ่ายทอดสารถึงอีกฝ่ายได้

ประการที่ 2  การเดินด้วยกัน การสนทนาเปรียบเหมือนการเดินเล่น ไม่ได้วิ่งไปข้างหน้าคนเดียว แต่ก็ไม่ได้เดินตามหลังมากเกินไป เป็นการปรับความเร็วให้เท่ากับอีกฝ่ายแล้วเดินไปด้วยกัน

ประการสุดท้ายคือ การเปล่งเสียง การเปล่งเสียงเป็นการส่งสารด้วยภาษาทางเสียง เป็นสัญญาณที่บอกว่าตั้งใจฟังเรื่องของอีกฝ่ายจนจบ

การปรับสายตา ปรับจังหวะ การแสดงออกทางเสียงจำเป็นต้องใช้สมาธิสูงเช่นกัน ถ้าปฏิบัติจริงตามนี้ก็จะทำให้พูดน้อยลงและฟังมากขึ้นโดยปริยาย อย่างไรก็ตามกฎ 1-2-3 หรือเทคนิคการปรับ จะใช้ได้ในการสร้างความสัมพันธ์ช่วงแรก ซึ่งหากใช้มากเกินไปอาจทำให้ความสัมพันธ์แย่ลงได้ ดังนั้น เมื่อการสนทนาผ่านมาจนเข้าสู่จุดสำคัญสูงสุดของเรื่อง ต้องรู้จักใช้เทคนิคอื่นที่เหมาะสมกับลำดับขั้นนั้น ๆ

การค้นพบการฟังอีกครั้ง

ช่วงที่ตั้งใจฟังได้ยากที่สุด อาจเป็นตอนที่ต้องสนทนาอย่างต่อเนื่อง กับคนที่ไม่พอใจกับทุกเรื่อง มัวแต่พร่ำบ่นว่านี่เป็นปัญหา นั่นก็เป็นปัญหาบ่นแต่ว่าทำไม่ได้ จนผู้ฟังรู้สึกหงุดหงิด อย่างไรก็ตาม เวลาใครเล่าความไม่สบายใจให้ฟัง ถ้ารับสิ่งเหล่านั้นมาเป็นภาระของตัวเอง หรือพยายามแก้ปัญหาแทนเขา การฟังจะค่อย ๆ เป็นเรื่องยากขึ้น เพราะเมื่อตัวเองมีภาระเพิ่มขึ้นก็คงไม่สามารถโอบกอดความทุกข์ของคนจำนวนมากได้

ดังนั้น ถ้ายังอยากได้ยินเสียงสะท้อนในหัวใจของตัวเอง ต้องรักษาระยะห่างให้พอเหมาะ สิ่งสำคัญที่สุดคือความเห็นใจที่ต่อเนื่อง ส่วนการปรึกษาการว่าอยู่ในสถานการณ์ที่จำเป็นต้องแก้ไขปัญหา หรือไม่นั้นเป็นขั้นตอนต่อไป บางทีอาจต้องใช้วิธีอื่น หรือบางทีแค่เข้าใจความรู้สึกอีกฝ่ายก็เพียงพอแล้ว เพราะผู้พูดเองก็รู้ดีว่าบางเครื่องอีกฝ่ายไม่สามารถแก้ปัญหาให้ได้ จงจำไว้ว่าการทำหน้าที่เป็นนักแก้ปัญหา อาจทำให้รู้สึกโล่งใจขึ้น แต่การรีบร้อนอยากแก้ปัญหาจะเป็นตัวขัดขวางการพูดคุยกัน เรื่องความรู้สึกอย่างลึกซึ้ง ดังนั้น อย่าเพิ่งรีบร้อนผลักเรื่องของเขาออกจากใจ ให้โอกาสมันได้อยู่ในใจของเราก่อน

คราวนี้มารู้จักเทคนิคการฟัง เพื่อดึงความจริงใจออกมาสัก 2-3 เทคนิค ถ้าไม่อยากร้องไห้ตามอีกฝ่ายบอกเขาว่าขอโทษแล้วถอยหนี หรือรีบร้อนแก้ปัญหาให้ จะต้องทำอย่างไร สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ 3 ประการมีดังนี้ Fact (การฟังความจริง) สรุปเนื้อหาที่สำคัญ Feeling (การฟังความรู้สึก) ตรวจสอบความรู้สึกที่แท้จริง Focus (การฟังหัวใจสำคัญ) ค้นหาข้อความสำคัญที่อยากให้รู้ (แม้จะไม่พูด) เทคนิคดังกล่าวเรียกว่า 3F จะใช้แยกกันก็ได้ แต่ถ้าใช้ร่วมกันจะเสริมพลังให้กันและกันได้มากกว่า

การฟังความจริง

ความจริงแล้วการฟังคือการจัดระเบียบเนื้อหาต่าง ๆ ที่ได้ยินอีกฝ่ายพูด เวลาพูด คนเราจะไม่ออกแบบคำพูดให้ดูดีก่อนพูด แต่จะพูดเรื่องนี้แล้วข้ามไปเรื่องนู้น พูดไร้สาระก็เยอะ หรือบางทีก็พูดเกินจริง จึงต้องใช้เทคนิคสรุปเนื้อหาให้กระชับขึ้น โดยจัดระเบียบเนื้อหาที่อีกฝ่ายพูดออกมาเป็นประโยคสั้น ๆ ประมาณ 1-2 ประโยค แล้วทวนให้อีกฝ่ายฟัง การพูดย้ำในสิ่งที่อีกฝ่ายพูดไปแล้ว ดีกว่าการพูดโดยเพิ่มเติม สิ่งที่วิเคราะห์ส่วนตัวลงไปด้วย ถ้าใช้เทคนิคการฟัง ความจริงในระหว่างการสนทนา อีกฝ่ายก็จะรู้สึกอุ่นใจว่า เขากำลังฟังเรื่องที่ฉันพูดอยู่ และยังป้องกันไม่ให้ทิศทางของบทสนทนาหลุดออกไปจากบริบทด้วย

ใช้เทคนิคนี้ให้เป็นประโยชน์ในการสนทนาได้ โดยเฉพาะการสนทนาทางธุรกิจ เพราะการตรวจสอบให้แน่ใจว่า อีกฝ่ายรับรู้และเข้าใจคำพูดว่าอย่างไร เป็นหัวใจสำคัญของการสนทนาทางธุรกิจ เวลาประชุมหรือพบปะพูดคุยกัน เทคนิคการฟังความจริงจะช่วยลดอัตราความเข้าใจผิดได้ ลองสร้างบรรยากาศที่ต่างฝ่ายต่างตรวจสอบการสนทนาของกันและกัน โดยไม่แบ่งแยกตำแหน่ง ทั้งในการประชุมและการพบปะกันแน่นอนว่าให้คนที่ตำแหน่งสูงกว่าได้นำเสนอก่อนก็จะดี เมื่อสิ่งนี้ฝังรากลึกลงจนกลายเป็นวัฒนธรรม ไม่ใช่เพียงผลลัพธ์ในการทำงานจะดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยลดความขัดแย้งได้ด้วย

การฟังความรู้สึก

การฟังความรู้สึกเป็นการประเมินความรู้สึก ที่ผู้พูดแสดงออกมาผ่านคำพูด ทุกเหตุการณ์ และทุกสถานการณ์ แต่มีความรู้สึกซ่อนอยู่ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกด้านลบ หรือความรู้สึกด้านบวกทว่าคนส่วนใหญ่มักไม่กล้าเผชิญหน้ากับความรู้สึกแรกที่เกิดขึ้นกล่าวคือ ไม่ยอมเผชิญหน้ากับความรู้สึกแท้จริงที่เกิดขึ้นเป็นอันดับแรกตามสัญชาตญาณ เพราะมองว่าการแสดงความรู้สึกของตนเองออกมาตรง ๆ เป็นเรื่องยาก หากเป็นเช่นนี้เวลาเสียใจก็จะขึ้นเสียง เวลาตกใจก็ตะโกน หรือแสดงพฤติกรรมที่หุนหันพลันแล่น ในสภาวะเช่นนี้ ผู้ฟังต้องพิจารณาสิ่งต่าง ๆ ทั้งสายตา สีหน้า น้ำเสียง และท่าทางของอีกฝ่ายอย่างละเอียด แล้วอ่านความรู้สึกของเขา จากนั้นก็ตอบสนองอย่างเหมาะสม ความรู้สึกที่ซ่อนอยู่จึงจะเปิดเผยออกมา ความรู้สึกนั้นแม้จะโหมกระหน่ำเหมือนกระแสน้ำวน แต่เมื่อมีใครเรียกชื่อของมัน มันก็จะรีบเก็บข้าวของแล้วจากไป ถ้าเรียกชื่อของมันให้ถูกต้องแบบนี้ ความรู้สึกนั้นก็จะไม่ปลุกเร้าใจอีกและหายไป

ในทางตรงข้าม ความรู้สึกที่ไม่ได้รับการยืนยันตัวตน จะหลงอยู่ที่ไหนสักแห่งในใจ จนกว่าจะหาทางออกได้ และสร้างรอยขีดข่วนไปเรื่อย ๆ ดังนั้น การใช้ชีวิตโดยไม่รู้ว่านี่คือความเศร้า ความเจ็บ และความอาย จะทำให้ความรู้สึกเหล่านั้นเลือนลางไปเรื่อย ๆ คนส่วนใหญ่ไม่ค่อยถนัดเรื่องการแสดงความรู้สึก พวกเขาเคยชินกับการวิเคราะห์ปัญหา และเตรียมแผนสำรองไว้ ไม่ถนัดที่จะรู้สึกและเพลิดเพลินไปกับมัน เชี่ยวชาญในการสนทนาเชิงกลยุทธ์ แต่ไม่สบายใจต่อการสนทนาในเชิงอารมณ์ความรู้สึก คุ้นเคยกับการสนทนาเชิงความจริง แต่รู้สึกลำบากใจต่อการสนทนาในความสัมพันธ์ แต่กลับพูดว่าคนเป็นสิ่งสำคัญ ความสัมพันธ์ต้องดีถึงจะได้งาน กระนั้นพฤติกรรมกลับเผยให้เห็นความขัดแย้งในตัวเอง หากต้องการเชื่อมสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ต้องรู้จักประยุกต์ใช้การฟังความรู้สึกนี้ให้เกิดประโยชน์

การฟังใจความสำคัญ

การฟังใจความสำคัญหมายถึง การฟังเพื่อค้นหาความในใจ หรือใจความสำคัญของข้อความที่ผู้พูดไม่สามารถแสดงออกมาได้ เวลาถูกความรู้สึกด้านลบจากเหตุการณ์เข้าครอบงำ คนเราจะไม่สามารถจัดการกับสาระสำคัญที่อยู่นอกเหนือความรู้สึกนั้น ถ้าไม่คาดหวังก็จะไม่ผิดหวัง ดังนั้น เมื่อมีเจตนาดีที่อยากจะทำให้ได้ให้ดี ความรู้สึกผิดหวังหรือน้อยใจเช่นนี้จึงเกิดขึ้น ทั้งยังทำให้ลืมความคาดหวัง จุดมุ่งหมาย และเจตนาที่มีในตอนแรกไปจนหมดสิ้น แล้วจมอยู่กับความรู้สึกในชั่วขณะนั้นแทน

ใช่ว่าปักป้ายห้ามเข้า-ออกแล้วจะสกัดกั้นความรู้สึกด้านลบได้ ถ้าอยากทำให้ความรู้สึกต่าง ๆ ที่หลงทางอยู่หายไป ต้องสร้างทางใหม่ให้ ไม่ใช่ปิดกั้นความรู้สึก การสร้างทางใหม่ก็คือการฟังใจความสำคัญนั่นเอง เมื่อค้นหาใจความเจอสำคัญได้ถูกต้อง แล้วตอบสนองอย่างเหมาะสมความรู้สึกจะหมดไป ทั้งยังช่วยให้เกิดความคาดหวังใหม่ได้ ถ้ามีคนพูดว่าทำไม่ได้บอกว่ายากเกินไป อย่าพยายามห้ามความรู้สึกของเขา แต่ลองค้นหาข้อความที่ซ่อนอยู่ให้ครบ จึงจะช่วยให้คนคนนั้นกลับเข้ารูปเข้ารอยได้

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ต้องทำคือคอยนึกถึงเจตนาดีเหล่านั้น เพื่อไม่ให้หายไปง่าย ๆ ในเวลาที่แม้กระทั่งเจ้าตัวยังไม่รู้คุณค่าและละเลยมัน ถ้าคนใกล้ชิดที่สุดช่วยประคับประคองอย่างรู้คุณค่า เจตนาที่ดีนั้นก็จะไม่หายไป

การฝึกฝน

คราวนี้มาฝึก 3 F (การฟังความจริง – การฟังความรู้สึก – การฟังใจความสำคัญ) ผ่านสถานการณ์อื่นดูบ้าง ใช้วิธี 3F  จะค้นพบอะไรได้บ้าง ทว่าการตั้งใจฟังไม่ใช่การออกหน้าโดยไม่ได้รับอนุญาต แต่เป็นการฟังคีย์เวิร์ดที่อีกฝ่ายพูด พิจารณาความรู้สึกและค้นหาใจความสำคัญที่ซ่อนอยู่ให้เจอ แม้อีกฝ่ายจะไม่พูดออกมาตรง ๆ การฟังที่ดีจำเป็นต้องมีเทคนิคละเอียดอ่อน ใช้สมาธิและความพยายามในการค้นหาความรู้สึก และข้อความของคนคนนั้นเปรียบ เหมือนการขุดเจาะสำรวจและเก็บรวบรวม

คนที่มีความสามารถในการฟังสูง จึงเป็นคนที่มีชามคำพูดใหญ่โดยปริยาย ต้องสนใจเรื่องจิตใจของมนุษย์ ต้องสังเกตดูว่ามันกำลังเคลื่อนไหวและทำงานอย่างไร การเป็นที่ยอมรับของใครสักคนอย่างไม่มีเงื่อนไข จะทำให้คนเชื่อใจตัวเองและคนอื่น รวมทั้งพัฒนาตัวเองต่อไปได้ ตอนเป็นเด็กครอบครัวและพ่อแม่จะทำหน้าที่นี้ แต่เมื่ออยู่ในสังคมข้างนอกคงจะดี หากเพื่อนและรุ่นพี่ทำหน้าที่นี้ให้กันและกันได้ ถ้าอยากอยู่กับคนดี ๆ จงเริ่มจากรับฟังคำพูดของพวกเขาก่อน ถ้าอยากให้อีกฝ่ายเปิดใจ ต้องไม่เปิดปาก แต่ต้องเปิดหู

บทที่ 4 เทคนิคการพูดที่ทำให้ชามคำพูดลึกขึ้น

ทุกคนต่างฝันอยากมีคำพูดที่สมบูรณ์แบบ มีระบบ มีการเรียบเรียงอย่างเป็นเหตุเป็นผล และเป็นธรรมชาติ ด้วยเหตุนี้ หากเป็นไปได้ก็จะพยายามหยิบยื่นคำพูด ที่เสมือนสินค้าสำเร็จรูปให้อีกฝ่าย อยากเป็นคนที่ควบคุมคำพูดได้อย่างลื่นไหล หรือเรียกง่าย ๆ ว่าอยากเป็นคนที่พูดเก่งนั่นเอง เพราะว่าคำพูดที่โอบอุ้มคนนั้น ต่างไปจากพรสวรรค์ที่มองเห็น โดยจะไม่อัดแน่นไปด้วยคำพูด แต่ต้องเหลือพื้นที่ให้คนอยู่ได้ตลอดคือ ต้องทำให้คนโดดเด่นมากกว่าคำพูด

การถามนี่เองคือเทคนิคการพูดที่เหมาะสมที่สุด ตามพื้นฐานดังกล่าว เป็นเทคนิคที่มีประสิทธิภาพทำให้ได้สัมผัสกับการสนทนาที่มีค่า โดยไม่จำเป็นต้องพูดมาก ยิ่งกว่านั้น ยังเป็นเทคนิคในเชิงสร้างสรรค์ ทิศทางของบทสนทนาอาจแตกต่างไปตามลักษณะของคำถาม ผู้พูดจะได้เข้าใจความรู้สึกที่ซ่อนอยู่ ทั้งยังเป็นเทคนิคเชิงสัมพันธ์ที่พิเศษกว่าความสัมพันธ์ระหว่างคนถาม-ตอบทั่วไป เพราะต่างคนต่างเปิดใจให้กันและกัน แบ่งปันความคิดการผ่านกระบวนการถามและตอบซ้ำ ๆ แน่นอนว่าถ้าจะใช้เทคนิคนี้ ต้องเริ่มจากการสงสัยในโลกของอีกฝ่าย ถ้าไม่สนใจก็คงไม่มีอะไรจะถาม ถ้าไม่เชื่อมั่นและเคารพในมุมมองของอีกฝ่าย ก็คงไม่สามารถตั้งใจฟังได้ และหลังจากนั้นก็จะไม่สามารถถามคำถามอื่น ๆ ต่อไปได้

การถามมีพลังอย่างมาก

ช่วงเวลาของการเลือกที่สำคัญ จำเป็นต้องมีคำถาม เพราะจะทำให้ได้คำตอบที่ชัดเจนจากใจที่คลุมเครือของตัวเองได้ ในคำถามในเครื่องหมายลูกศรที่ชี้เป้าหมายชัดเจน เมื่อถูกถามจะติดอยู่กับคำถามโดยไม่อาจบ่ายเบี่ยงได้ ยิ่งถ้าเป็นคำถามที่ดี คำถามนั้นก็จะวนอยู่ในสมอง และทำให้ครุ่นคิดถึงมัน ซึ่งเมื่อได้ลองคิดหาคำตอบ ปัญหาต่าง ๆ ที่เคยมีอยู่เต็มไปหมดก็ได้รับการจัดแจง และความคิดต่าง ๆ ก็จะเป็นที่เป็นทางมากขึ้น

คนที่ใช้คำถามได้ดีจะช่วยให้ความคิดชัดเจนยิ่งขึ้น และรู้สึกโล่งใจมากขึ้นโดยอัตโนมัติ เมื่อมีใครพยายามจะเปลี่ยนความตั้งใจหรือความคิด ใจจะต่อต้านและดื้อรั้นจนทำให้ไม่ทันคิด หรือมองเห็นความเป็นไปได้อื่นที่ยังเหลืออยู่ ทว่าเมื่อเป็นคำถามที่ดี จะพับความดื้อรั้นของตัวเองเก็บไว้ แล้วถามตัวเองอีกครั้งหนึ่ง

เหตุผลที่คำถามทำให้ลำบากใจ

คำถามหมายถึงการเข้าร่วม เมื่อถามแล้วก็ต้องฟังด้วย ไม่สามารถรู้ได้ว่าคำพูดแบบไหนจะออกมา ประตูแห่งความไม่พอใจและการพร่ำบ่นอาจถูกเปิดออก และมีคำถามอื่น ๆ ตามมาเป็นหางว่าว หรืออาจเป็นการร้องขอสิ่งที่ยากจะรับผิดชอบ ผู้อาวุโสกว่าจึงหลงไหลการสั่งมากกว่าการถาม ในวัฒนธรรมยังรับรู้ว่าคำถามเป็นการทดสอบประเภทหนึ่ง เวลาหัวหน้าถามลูกน้องจะขัดเขิน เพราะรู้สึกว่าคำถามเป็นจุดเริ่มต้นของการทดสอบความสามารถ ใช้ประเมินสมรรถภาพ และคิดว่าสิ่งนี้จะมีอิทธิพลต่อการตรวจสอบ

เพื่อประเมินองค์กร จึงมองว่าคนที่ถามคำถามเป็นคนจู้จี้ และพยายามอย่างยิ่งที่จะไม่สบตาคนถาม เวลาประชุมก็เลือกนั่งตรงตำแหน่งที่ไม่สะดุดตา เหมือนนักเรียนที่ก้มหน้ามุดลงหนังสือ เพื่อเลี่ยงคำถามของคุณครู รูปแบบการถามก็อาจเป็นอุปสรรคได้ เมื่อพิจารณาคำถามต่าง ๆ ที่ใช้กันอยู่ทั่วไป ตัวคำถามมักมีข้อจำกัดหลายอย่าง คำถามควรจะเป็นตัวกระตุ้นความคิด แต่บางคำถามกลับกระตุ้นความกังวลใจและความรู้สึกถูกคุกคาม เหมือนมีดมีสนิมที่สร้างบาดแผลในใจคน

กระบวนการในการถามก็สำคัญเช่นกัน ทั้งสีหน้า โทนเสียง ความรู้สึกโดยรวม และรูปแบบการพูดที่เคยแสดงให้เห็นก่อนหน้านี้ ล้วนมีอิทธิพลต่อผู้ที่ถูกถาม ซึ่งเขาจะคาดเดาด้วยสัญชาตญาณว่า นี่เป็นคำถามที่ปกป้อง หรือเป็นคำถามเพื่อทำลายเขา การถามที่ดีจึงรวมไปถึงการแสดงออกด้วยวิธีการที่เหมาะสมด้วย ในทุกวินาทีที่ถาม คิด และตอบ เพียงแต่ไม่ได้ตระหนักว่ามันคือคำถาม คำถามสร้างคำตอบ คำตอบสร้างตัวเลือก ตัวเลือกสร้างการกระทำ และการกระทำนำมาซึ่งผลลัพธ์ กล่าวคือ คำถามในทุก ๆ วันประกอบขึ้นเป็นชีวิตเรา

คำถามคือกุญแจของหัวใจ

คำถามมีรูปแบบหลากหลายกว่าที่คิด มีคำถามที่ถามเพราะแค่สงสัย และคำถามที่ช่วยให้ได้เติบโต มีคำถามเพื่อคลายความเคลือบแคลงใจ และมีคำถามที่ช่วยให้มองเห็นความเป็นไปได้ มีคำถามที่ซับซ้อนเรื่องในอดีต และมีคำถามที่ค้นหาอนาคต คำถามแบบไหนดีกว่าหรือแย่กว่ากันนั้น ขึ้นอยู่กับผู้ถามและวิธีการถาม แต่สิ่งสำคัญคือการใช้คำถามที่เรียบเรียงไว้อย่างดี จะทำให้กลายเป็นคนที่เก่งขึ้น คนเราต้องการการยืนยันว่าตัวเองสามารถทำได้สำเร็จ เป็นคนที่ดีใช้ได้ เป็นคนที่ดูดีทีเดียว ระหว่างสนทนากับอีกฝ่ายถ้าเขาได้ค้นพบใจเหล่านี้ด้วยตัวเอง คงเป็นของขวัญที่น่ายินดีที่สุด และคำถามก็สามารถทำหน้าที่เช่นนี้ได้อย่างเป็นธรรมชาติ

คำถามไม่จำเป็นต้องคิดให้ยาก คนเรานั้นแค่ได้รับคำถามที่จำเป็นจากคนใกล้ชิดก็จะอารมณ์ดีขึ้น และมีความมั่นใจมากขึ้นแล้ว ถ้าเป็นคำถามที่ช่วยเพิ่มความตื่นเต้นเล็ก ๆ หรือความหวังอะไรก็ได้ทั้งนั้น ลองถามคำถามที่ทำให้เขาพูดเกี่ยวกับปัจจุบันที่กำลังทำได้ดี ในอดีตก็ทำได้ดีแล้ว และอนาคตที่ต้องการ ถ้าหาได้ว่า คำถามที่จะช่วยสร้างกำลังใจให้อีกฝ่ายคืออะไร แล้วถามไปจริง ๆ แม้จะเป็นคำถามเล็กมาก ๆ ก็ทำให้อีกฝ่ายมีความสุขได้ สิ่งจำเป็นสำหรับการถามไม่ใช่ศิลปะการสนทนาขั้นสูง แต่เป็นความสนใจที่มีต่อคนคนนั้น

การเพิ่มความมีส่วนร่วม และความรับผิดชอบ

คนเรามีแนวโน้มที่จะสนุกกับสิ่งที่ตัวเองเลือกให้ได้มากที่สุด ตอบสนองต่อแรงบันดาลใจที่เป็นอิสระ หากแรงบันดาลใจถูกควบคุม ก็จะหันไปสนใจอย่างอื่น คำถามก็คือวิธีการสนทนาที่มีความเป็นอิสระ ไม่ได้ฉุดลากอีกฝ่ายมา แต่เป็นการทำให้อีกฝ่ายเดินเข้ามาเอง โดยใช้การสนทนา คำถามสามารถทำให้อีกฝ่ายเข้าร่วมในการกระบวนการหาวิธีและขั้นตอน ซึ่งให้อำนาจอีกฝ่ายในการตัดสินใจเกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้นได้

ต้นกำเนิดของคำพูดเป็นสิ่งสำคัญ ใครเป็นตัวเอก ใครเป็นตัวรอง นั้นอยู่ที่ว่าใครเป็นคนพูด เมื่อถูกถามคนเราจะจดจ่อที่คำถามเพื่อหาคำตอบ จึงเกิดการมีส่วนร่วมโดยปริยาย เมื่อมีส่วนร่วมก็จะเกิดความรับผิดชอบ เมื่อมีความรับผิดชอบก็ต้องอาศัยความพยายามที่มากขึ้นกว่าเดิม และสุดท้ายก็จะสร้างผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิมได้ด้วย หากวงจรนี้เกิดขึ้นต่อไป คนเราก็จะได้เติบโตขึ้น

ถ้ามีคนที่อยากเดินไปด้วยกันนาน ๆ หรืออยากสนับสนุน ควรให้เขาเข้าร่วมในกระบวนการนี้อย่างลึกซึ้ง ไม่มีเทคนิคใดล่ำค่าเท่าการถาม ดังนั้น อย่ารีบร้อนบอกทาง แต่ให้ถามคำถามที่ทำให้เขาเดินและวิ่งด้วยขาทั้งสองข้างของตัวเอง จึงจะรู้สึกได้ว่าผลลัพธ์ที่หอมหวานนั้น เป็นความสำเร็จของตัวเอง

การสังเกต

คำถามเป็นเทคนิคการพูดที่ใช้ประโยชน์ได้ตลอดชีวิต แต่สิ่งหนึ่งที่ต้องระวังคืออย่าใช้ทันที และอย่าคาดหวังผลลัพธ์ทันที ใช่ว่าถามคำถามแล้วอีกฝ่ายจะตอบเลยทันที การรอเป็นสิ่งจำเป็น ต่างคนต่างก็ต้องอดทนต่อความเงียบ ที่น่าลำบากใจด้วยวิธีการของตัวเอง ก่อนอื่นจะต้องเชื่อมั่นในตัวอีกฝ่าย อย่าเร่งเขา พร้อมทั้งมอบรอยยิ้มที่ผ่อนคลาย สายตา และสีหน้าที่บอกว่าจะรอต่อไปด้วย ซึ่งโชคดีที่ยิ่งถามบ่อย ๆ เวลาที่ใช้ในการรอคำตอบก็น้อยลงไปด้วย

นอกจากนี้จะต้องไม่ประเมินคำตอบของอีกฝ่ายเป็นอันขาด และแม้จะไม่เห็นด้วยกับความคิดนั้น ก็เคารพอีกฝ่ายด้วย หากจำเป็นก็แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมได้ ซึ่งแน่นอนว่าควรไปในทิศทางที่ทำให้ความคิดเห็นของอีกฝ่ายดีขึ้น โดยใช้รูปแบบสั้น ๆ และไม่ซับซ้อน เพราะถ้าแสดงความคิดเห็นมากเกินไปตั้งแต่แรก คำถามก็จะถูกฝัง นอกจากนี้ ควรใช้คำพูดของอีกฝ่ายเป็นรากฐาน แล้วเพิ่มเติมสิ่งที่ต้องการเน้นย้ำ หรือความคิดเห็นเพิ่มเติมเข้าไปนิดหน่อย

เทคนิคการถาม

หนังสือชื่อ Change Your Questions, Change Your Life เขียนไว้ว่า ชีวิตจะเปลี่ยนไปตามคำถามที่มักใช้บ่อย ๆ อาจได้เดินในทางของผู้เรียนรู้ หรือทางของผู้ตัดสินก็ได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับว่าใช้คำถามแบบไหน คนที่สนุกกับการใช้คำถามแบบผู้ตัดสิน จะค้นหาปัญหาในชีวิต รวมถึงหาสถานที่ที่จะไป เพื่อหนีความรับผิดชอบก่อน ในระหว่างที่กำลังแยกแยะว่าเป็นความผิดของใครแล้วกล่าวโทษ ก็ต้องเผชิญกับความเจ็บปวด ความเสียดาย และความผิดหวัง ในทางตรงข้ามคนที่ใช้คำถามแบบผู้เรียนรู้ จะค้นพบบทเรียนจากปัญหา แสดงความรับผิดชอบและความสามารถสูงสุดของตัวเอง และได้พบกับความหมายของชีวิต และความคาดหวังที่ยังอยู่

หนังสือยังกล่าวอีกว่า จะได้สัมผัสโลกที่แตกต่างกันในทันทีที่เลือกว่า จะถามคำถามแบบผู้ตัดสินหรือจะถามคำถามแบบผู้เรียนรู้ กล่าวคือคำถามที่ถามขึ้นมาแบบไม่รู้ตัวในชีวิตประจำวันส่งผลต่ออารมณ์และการกระทำ ด้วยเหตุนี้เวลาที่ต้องเผชิญกับเหตุการณ์ที่ใหญ่หรือเล็ก ต้องทบทวนด้วยตนเองว่า กำลังเลือกคำถามแบบไหนอยู่ ถ้าเป็นเรื่องยากที่จะตัดสินว่า คำถามที่ดีคืออะไร เพราะแม้ว่าผู้ถามจะคิดว่านี่เป็นคำถามที่ดีใช้ได้เลย แต่คนที่ถูกถามจะเป็นผู้ตัดสิน ยิ่งกว่านั้น คำถามจะต้องประยุกต์ใช้แตกต่างกันไป ตามสถานการณ์ของอีกฝ่ายด้วย

คำถามเปิด

คำถามเปิดหมายถึง คำถามที่ร่างขึ้นมาเพื่อให้คนที่ถูกถามแสดงความคิดและข้อคิดเห็นมากมายได้ กล่าวคือเป็นคำถามที่ชักจูงให้ผู้ถูกถามได้พูดเยอะ ๆ และพูดยาว ๆ เพราะการถามคำถามที่ตัดแต่งอย่างดี ทำให้ผู้ถูกถามได้พูดสิ่งที่คิด หรือสิ่งที่อยู่ในใจอย่างเต็มที่ ด้านตรงข้ามของคำถามเปิดก็คือคำถามปิด เช่น คำถามที่จบด้วยคำตอบสั้น ๆ ว่าใช่ – ไม่ใช่ เป็นคำถามที่มีรูปแบบตายตัว โดยไม่ได้มีเจตนาที่จะฟังความคิดของอีกฝ่ายให้ลึกซึ้ง หรือมักเป็นคำถามที่ยืนยันข้อสรุปของตนเองอีกครั้ง คำถามปิดจึงขาดพลังที่จะชักจูงให้คนอื่น ๆ เข้าร่วมการสนทนา

แน่นอนว่าบางครั้งคำถามปิดก็มีประโยชน์ สำหรับความสัมพันธ์หนึ่ง ที่ต้องอาศัยความเชื่อใจ คำถามปิดช่วยทำให้การสนทนาดำเนินต่อไปได้ ทั้งยังใช้ในกรณีที่สนทนากับคนพูดน้อย หรือยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาได้ด้วย

คำถามสมมุติ

คำถามสมมุติคือคำถามที่ทำให้หลุดพ้นจากขอบเขตของปัจจุบัน และเฝ้ามองเป้าหมายแตกต่างออกไป เพราะขอบเขตและทำให้ขยับตัวไม่ได้ เช่น ตำแหน่งงาน ที่ตั้ง เวลา งบประมาณ บุคลากร และประสบการณ์ เป็นต้น จึงเป็นเรื่องยากที่จะมองข้ามปัจจุบันไปได้

พลังยิ่งใหญ่ของคำถามคือ การที่มันกระโดดข้ามเวลาและพื้นที่ได้ เรียกอดีตกลับมาอีกครั้ง แล้วลองสัมผัสประสบการณ์เดิมในรูปแบบอื่นได้ มีพลังในการเปลี่ยนปัจจุบัน ทำให้ได้ลองจินตนาการถึงอนาคต ที่ยังไม่เคยประสบอย่างเต็มที่ นี่แหละพลังของคำถาม เมื่อใช้คำถามสมมุติจะเป็นได้ทั้งพนักงานและหัวหน้า สามารถคาดการณ์สภาพที่เสร็จสมบูรณ์ หรือสภาพที่ไม่ขาดตกบกพร่องของงานที่กำลังทำอยู่ เพื่อค้นหาความเป็นไปได้อื่น ๆ รวมทั้งยังทำให้ได้หลุดพ้นจากมุมมองแคบ ๆ และค้นพบโอกาสที่ไม่ทันมองเห็นหรือกำลังจะพลาด คำถามสมมุติช่วยให้คิดนอกกรอบ

ด้านตรงข้ามกับคำถามสมมุติคือ คำถามปัจจุบัน ซึ่งเป็นการยืนยันสิ่งที่เกิดขึ้นอยู่ในสถานที่แห่งนี้ ณ ตอนนี้ เป็นคำถามที่ตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วอย่างเป็นรูปธรรม อาจเป็นคำถามที่เราใช้กันจนเคยชินในชีวิตประจำวัน

ในเวลาที่ไม่สามารถหาวิธีแก้ไขปัญหาได้ด้วยคำถามปัจจุบัน หรือกรณีที่การสนทนาไม่อาจดำเนินต่อไปได้ ควรใช้คำถามสมมุติให้หลากหลาย

คำถามมุ่งสู่เป้าหมาย

คำถามมุ่งสู่เป้าหมายเป็นการถามเกี่ยวกับความเป็นไปได้ และความคาดหวังที่ได้ประเมินไว้ ในขั้นตอนของการทำเป้าหมายให้สำเร็จ เป้าหมายนั้นอาจเกินความสามารถ ระบบภายในกับสภาพแวดล้อมของตลาดอาจไม่ดี หรือกระบวนการร่วมมืออาจไม่ง่าย แต่คำถามมุ่งสู่เป้าหมายจะเน้นที่ด้านบวกมากกว่าด้านลบ สุดท้ายแล้วคำถามก็คือเครื่องมือที่ช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เป็นสะพานเชื่อมไปสู่สิ่งที่ดีกว่า คำถามมุ่งสู่เป้าหมายจะช่วยปลุกพลังงานที่จำเป็นในการสร้างความเปลี่ยนแปลง คำถามมุ่งสู่เป้าหมายให้พลังที่ทำให้ไม่ล้มเลิก และลุกขึ้นมาใหม่ ทำให้ไม่จมอยู่กับสิ่งที่เป็นปัญหา หรือสิ่งที่ทำไม่ได้ การถามตอบเกี่ยวกับสิ่งที่เรียนรู้ได้ สามารถทำได้ดี สามารถเป็นไปได้ เหมือนเป็นการชาร์จพลังอย่างหนึ่ง

ในทางตรงข้าม คำถามขัดขวางคือคำถามที่วิเคราะห์ปัจจัยต่าง ๆ ที่เป็นอุปสรรคในการบรรลุเป้าหมาย สิ่งสำคัญคือมุมมองที่สมบูรณ์ หรือก็คือความสมบูรณ์ในการประเมินปัจจุบันอย่างไม่มีอคติ และไม่แสร้งทำเป็นไม่รู้ถึงความเป็นไปได้ในอนาคต

คำถามที่เกี่ยวกับความรู้สึก

คำถามที่เกี่ยวกับความรู้สึกเป็นคำถามที่โฟกัสใจจริง และความรู้สึกของคน ช่วงนี้คำว่าการทำร้ายด้วยความจริงกำลังได้รับความนิยม ความหมายของคำนี้คือ การใช้เหตุผลที่เป็นจริงทิ่มแทงจุดสำคัญของอีกฝ่าย การทำร้ายด้วยความจริงเป็นพฤติกรรมที่ละเลยต่อความรู้สึกและอารมณ์ เป็นเทคนิคการถามที่ไม่คำนึงถึงอารมณ์ที่ซ่อนอยู่ภายใต้ความเป็นจริงเลย คำถามที่เกี่ยวกับความรู้สึกให้เวลาได้ใคร่ครวญ ความรู้สึกรู้ว่าสิ่งไหนแก้ไขด้วยเหตุผลไม่ได้ ในทางตรงข้าม คำถามความจริงเป็นการถามในสิ่งที่ยืนยันได้ด้วยสายตา เช่น ข้อเท็จจริง ข้อมูล และกระบวนการ เป็นต้น เป็นคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่มองเห็นเป็นตัวเลข

ถ้าวันนี้เจอคนที่ดูไม่มีสมาธิ ทำพลาดมากกว่าปกติ หรือมีสีหน้าหม่นหมอง ดูเหมือนไม่สบายใจอย่างบอกไม่ถูก สิ่งจำเป็นกับช่วงเวลาแบบนี้ก็คือ คำถามที่เกี่ยวกับความรู้สึกนั่นเอง ก่อนจะถามหาความจริง จงถามเกี่ยวกับความรู้สึกของคนคนนั้นเสียก่อน

คำถามที่เป็นกลาง

คำถามที่เป็นกลางหมายถึง คำถามที่ไม่ได้ใส่ความคิดและเจตนาไว้ เป็นคำถามที่เรียบร้อยและไม่มีลับลมคมใน เหตุผลที่ถามคือเพราะต้องการฟังความคิดเห็นของอีกฝ่ายหรือความบริสุทธิ์ใจ บางคำถามแม้จะมีเครื่องหมายคำถามกำกับอยู่ แต่ก็มีคำตอบแฝงอยู่ภายในด้วยแล้ว ดูเผิน ๆ เหมือนถามความคิดซึ่งเรียกว่า คำถามจูงใจ เช่น ไม่ต้องเก็บห้องเหรอ อร่อยดีเนอะ และดีใช้ได้เลยเนอะ เป็นต้น โดยพื้นฐานแล้ว คำถามเป็นเครื่องมือที่ใช้ทำให้อีกฝ่ายเข้าร่วมการสนทนาอย่างกระตือรือร้น ช่วยกระตุ้นให้เกิดความคิด ด้วยการเปิดใจแล้วย้อนกลับมาดูตัวเอง ทว่าหากถามคำถามที่แสดงเจตนาจะโน้มน้าวใจอีกฝ่ายจะรู้สึกกดดัน คำถามแบบนี้ทำให้ความคิด ความรู้สึก หรือความต้องการเดิมหายไป

คำถามมีรากฐานมาจากความสงสัยที่มีต่อผู้อื่น แต่คำถามโน้มน้าวใจให้ความสนใจคำพูดมากกว่าคน นอกจากจะทำให้อีกฝ่ายไม่สามารถแสดงความคิดจริง ๆ ของตัวเองแล้ว ยังเพิ่มความรู้สึกต่อต้านคำถาม และความคับข้องใจให้อีกฝ่ายด้วย คำถามโน้มน้าวใจ จึงเป็นคำถามประเภทที่ต้องหลีกเลี่ยงที่สุด

คำถามที่ดีจะมีความลึกซึ้ง โดยดึงเรื่องราวมากมายที่ซ่อนไว้ในที่ลึกมาก ๆ ออกมา คำถามที่ดีคือคำถามที่มีความหลักแหลม เตือนให้อีกฝ่ายคิดถึงสิ่งที่ตัวเองทำพลาดอีกครั้ง คำถามที่แข็งแกร่งจะสั้นกระชับ ไม่ไร้สาระ เพราะไม่ได้ใส่ความคิดที่ไม่จำเป็นเข้าไป และมีความสมดุล ในการสนทนาแต่ละครั้งไม่มีเนื้อเรื่องที่กำหนดไว้ตายตัว คำถามจึงแตกต่างไปตามสถานการณ์ ถ้าอีกฝ่ายเป็นคนที่ติดอยู่ในกรอบแคบ ๆ ให้ใช้คำถามสมมุติ ถ้าเป็นคนที่กำลังติดอยู่ในสถานการณ์ด้านลบ ให้ใช้คำถามมุ่งสู่เป้าหมาย ถ้าเป็นคนที่ต้องการเวลาพิจารณาใจตัวเอง ต้องใช้คำถามที่เกี่ยวกับความรู้สึก คำถามที่จำเป็นต่อสถานการณ์ของอีกฝ่ายเป็นคำถามที่ดีที่สุด

บทที่ 5 คำพูดนั้นอยู่รอบตัวเรา

การทำคำพูดให้ว่าง

ไม่ว่าคนพูดจะเป็นใคร สิ่งสำคัญที่สุดคือต้องหลีกเลี่ยงการพูดมากเกินไป จนทำให้คนฟังรู้สึกเหนื่อย เมื่ออายุมากขึ้น ความผิดพลาดอย่างหนึ่งที่เกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัวก็คือ การพูดมากจนเกินไปนี่เอง คำพูดหนึ่งคำที่รุนแรง หรือคำพูดดูหมิ่นที่ออกจากปากคนมีอายุ มีแต่จะทำให้คนหนุ่มสาวที่มีความคิดตรงไปตรงมาเบือนหน้าหนี ยิ่งอายุมากขึ้นคนเราก็ยิ่งมีความโลภในการพูดมากขึ้น แม้กระทั่งคนที่ดูภูมิฐานก็อาจควบคุมปริมาณการพูดของตัวเองไม่ได้ จนทำให้คุณค่าที่แท้จริงของตัวเขาถูกบดบัง ต้องเปลี่ยนแปลงสิ่งเหล่านี้ จำเป็นต้องใช้ความอดทนและเวลาในการปรับปรุงให้ดีขึ้น แนะนำว่าให้พูดเฉพาะเวลาที่คิดว่าจะพูดดีกว่าความเงียบ จริง ๆ แล้วสิ่งนี้แหละที่เป็นเทคนิคการพูดขั้นสูงสุด การเงียบ การตั้งใจฟัง และการถามในช่วงเวลาที่เหมาะสม จึงเรียกได้ว่าเป็นเทคนิคการพูดที่เชื่อมโยงที่สุด คนที่ต้องทำงานโดยใช้การพูดเป็นหลัก ถ้าพูดเก่งก็จะได้เปรียบ ทว่าทุกคนไม่จำเป็นต้องพูดเก่ง สิ่งสำคัญกว่ากลับเป็นการรู้จักตรวจสอบว่า คำพูดของตัวเองนั้นขัดเกลาให้เหมาะสมแล้วหรือยัง และคำพูดเหล่านั้นดีพอจะดูแลรักษาคนใกล้ตัวได้หรือไม่ ยิ่งอายุมากขึ้น ยิ่งต้องประเมินให้ได้ว่า ชามคำพูดของตัวเองลึกมากขึ้นตามที่ควรจะเป็น มีพื้นที่ว่างอย่างเหมาะสมหรือไม่ ในแต่ละปีที่ผ่านไป จะต้องรู้จักพิจารณาชามคำพูดของตัวเอง เหมือนการดูอายุจากรอยย่นบนใบหน้า

ความรับผิดชอบต่อคำพูด

มีคำกล่าวว่าอายุเกิน 40 ปีแล้วต้องรับผิดชอบหน้าตัวเอง ทั้งนี้ก็เพราะเกียรติภูมิของบุคคล ถูกสลับไว้บนใบหน้าโดยไม่เคยจางหายไปนั่นเอง คำพูดก็เช่นกัน เมื่อมีประสบการณ์มากขึ้น รอบวงของชีวิตยิ่งยาวก็ยิ่งต้องรับผิดชอบต่อคำพูดมากขึ้น ในทุกบทสนทนาย่อมมีความรับผิดชอบที่แต่ละคนต้องรับไว้ แม้ในบทสนทนาที่เกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ความรับผิดชอบนั้นก็ยังมีอยู่เช่นเดิม นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งของบทสนทนาที่ล้มเหลว ที่มักพูดถึงบ่อย ๆ ซึ่งวัตถุประสงค์ของการสนทนาหายไป และใจของทั้งสองฝ่ายก็ห่างไกลกันออกไปด้วย

ภายใต้ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิด บทสนทนาก็เปรียบเหมือนทางแยกที่ไม่มีไฟแดง เมื่อไม่มีไฟแดงที่บอกให้หยุด และไฟเหลืองที่บอกให้ระวัง ทั้งคู่จึงล้ำเส้นกันโดยไม่ได้ตั้งใจ แล้วโมโหอีกฝ่าย ในตอนนี้ถ้าอยากหนีความขัดแย้งที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ อาจทำได้ยาก แต่ก็ปล่อยวางความคิดการสนทนาแบบผู้ใหญ่นั้น แม้ในสถานการณ์ที่วุ่นวายก็ต้องเอื้อเฟื้อต่อกันและไม่ล้ำเส้น แม้จะเกิดอุบัติเหตุก็ต้องไม่ผลักความรับผิดชอบของตัวเองที่มีอยู่ครึ่งหนึ่ง ถ้าเอาแต่ผลักความรับผิดชอบไปให้อีกฝ่าย โดยไม่คิดว่าตัวเองต้องรับผิดชอบเลย การสนทนาก็จะกลายเป็นสงครามที่บั่นทอนกำลัง (War of Attrition) และความสัมพันธ์ก็มีแต่จะย่ำแย่ลง คำว่า responsibility มาจากคำว่าresponse รวมกับคำว่า ability หมายถึงความสามารถในการตอบสนอง การรับผิดชอบต่อคำพูดหมายถึง ความสามารถในการประเมินว่า ตนเองต้องทำอะไรมากขึ้น หรือทำอะไรน้อยลง และนำไปปฏิบัติจริงในความสัมพันธ์

การเชื่อมโยงกับตัวเอง

การสร้างความสามารถอย่างหนึ่ง จำเป็นต้องสั่งสมความรู้เกี่ยวกับสิ่งนั้น เรียนรู้เทคนิคที่เหมาะสม และฝึกฝนเชิงสังเคราะห์เพื่อรักษาทัศนคติดังกล่าวให้คงอยู่ต่อไป ทว่าน่าเสียดายที่แม้จะสนใจเทคนิคของการพูด แต่ก็มักไม่ค่อยสนใจทัศนคติที่นำไปสู่การพูด เพราะการรักษาทัศนะคติให้คงอยู่ต่อไปนั้น จำเป็นต้องใช้เวลา ยุ่งยาก และทำให้ปวดหัวได้ อย่างไรก็ตาม ถ้าเรียนรู้แต่เทคนิคที่ใช้ง่ายและเบา โดยไม่เข้าไปแก้ไขทัศนคติ ท้ายที่สุดวันหนึ่งก็จะกลับไปมีนิสัยการพูดแบบเดิม การขัดเกลาทัศนคติที่นำไปสู่การพูด เป็นการรู้เกี่ยวกับหลักการทำงานของจิตใจ ทิศทางที่ความคิดเคลื่อนไหวไป และสภาวะจิตที่มีอิทธิพลซึ่งออกมาทางคำพูด

ในกระบวนการนี้ คนที่ต้องยอมรับและเข้าใจเป็นคนแรกก็คือตัวเราเอง การรักษาทัศนคติเกี่ยวกับการพูดและคนไว้นั้น ต้องเริ่มต้นจากการใคร่ครวญเกี่ยวกับตัวเองและการยอมรับตัวเอง ถ้าต้องการเชื่อมโยงกับผู้อื่น ต้องเชื่อมโยงกับตัวเองก่อน ถ้าอยากมีความสามารถในการสนทนาที่มั่นคง ต้องพูดคุยกับตัวตนภายในของตัวเองเสียก่อน รวมถึงต้องผ่านขั้นตอนการทำความเข้าใจหลักฐานต่าง ๆ เกี่ยวกับตัวเอง โดยไม่ซ่อนเร้นและยอมรับมันด้วย จึงจะได้รับความมั่นคงภายใน แล้วเมื่อนั้นคำพูดที่มั่นคงก็จะออกมา คนที่ไม่ได้เตรียมพร้อมจะยอมรับตัวเองตามที่เป็น จะพูดจาไม่ชัดเจนเพราะไม่กล้าเผชิญหน้ากับใจของตน จัดการกับอารมณ์ของตัวเองได้ไม่เก่ง และอ่อนไหวกับความรู้สึกของคนอื่นมากจนเกินไป ทำให้พูดจาคลุมเครือและวกวน เพราะเก็บกดความรู้สึกบางอย่างไว้ หรือระบายมันออกมามากเกินไป ทำให้เอนเอียงไปสู่มุมมองด้านใดด้านหนึ่งได้ง่าย

ในทางตรงข้าม คนที่พยายามจะเข้าใจตัวเองและยอมรับตัวเองอย่างกระตือรือร้น จะมองตัวเองด้วยสายตาที่เคารพอย่างไม่มีเงื่อนไข และด้วยความใส่ใจอย่างอบอุ่น คนที่ใคร่ครวญเกี่ยวกับตัวเองอย่างสม่ำเสมอ จะคิดว่าตัวเองดีใช้ได้แม้ว่าจะไม่สมบูรณ์แบบ และจะรู้จักปลอบโยนตัวเองว่า “ที่ผ่านมาเธอคงลำบาก แต่ก็ยังอดทนมาได้ บางทีเธออาจจะรู้สึกเสียดาย เธออาจจะเคยทำผิดพลาด แต่นั่นก็เป็นตัวเธอ มาถึงขนาดนี้ได้ก็เก่งมากแล้ว” ด้วยพลังนี้จะทำให้สามารถข้ามผ่านวิกฤตอื่น ๆ ไปได้อีก และก้าวต่อไปข้างหน้า มีชีวิตอยู่ร่วมกับผู้อื่นที่พบเจอได้อย่างดี

กฎ 3 ข้อของความสัมพันธ์

เมื่อรู้คร่าว ๆ เกี่ยวกับหลักการที่ช่วยให้เข้าใจคนได้แล้ว ถ้าจดจำหลักการต่าง ๆ เหล่านี้เอาไว้ แม้จะอยู่ท่ามกลางคนที่สนทนาด้วยยาก หลักการก็จะเป็นไม้ค้ำเป็นที่พักผ่อนเล็ก ๆ ให้ได้ ทุกครั้งที่ถูกทดสอบความสามารถ

กฎของความสัมพันธ์ข้อที่หนึ่ง ไม่ว่าใครก็รักตัวเอง ชีวิตคนเรามีสิ่งที่รักและอยากรักษาไว้หลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นครอบครัว เงิน เกียรติ สุขภาพ เป็นต้น แต่ถ้าให้เลือกงานหนึ่งอย่างที่ต้องจำเอาไว้ เวลาที่ถูกสำคัญกับคนอื่นก็คือกฎที่ว่า คนเราไม่ว่าใครก็รักตัวเองด้วยกันทั้งนั้น ไม่จำเป็นต้องมีคนสอน คนเราจะขยับเขยื้อนไปในทิศทางที่พิสูจน์ว่า ตัวเองถูกต้องและปกป้องตัวเองตามสัญชาตญาณอยู่แล้ว

อย่างไรก็ตาม ยีนรักตัวเองที่ช่วยให้มีชีวิตรอด สนับสนุนความมั่นใจในตัวเอง และความพึงพอใจในตัวเองนี้ ในบางครั้งอาจทำให้เกิดความขัดแย้งในความสัมพันธ์ได้ เพราะถ้ารู้สึกว่าเป็นการคุกคามตัวเอง ซึ่งไม่ได้เกี่ยวข้องกับเจตนาของอีกฝ่าย ระบบการปกป้องกันตัวเองก็จะทำงานโดยอัตโนมัติ เมื่อกลไกป้องกันตัวเองกลไกหนึ่งทำงาน ก็จะเรียกกลไกป้องกันตัวเองอื่น ๆ ออกมาด้วย ซึ่งจะทำให้การสนทนาไม่ราบรื่น

กฎความสัมพันธ์ข้อที่สอง ไม่ว่าใครก็มีความจริงของตัวเองที่แตกต่างกัน คำพูดและพฤติกรรมของคนคนหนึ่งสร้างขึ้นจากประสบการณ์ที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ตั้งแต่วัยเด็กจนถึงปัจจุบัน และสิ่งนั้นจะยิ่งมั่นคงขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ด้วยเหตุนี้ การสร้างเหตุผลเข้าข้างตัวเอง การวิจารณ์ผู้อื่น และการมีพฤติกรรมโยนความรับผิดชอบให้ผู้อื่น จึงไม่ถือว่าเป็นปัญหาด้านบุคลิกภาพเพียงอย่างเดียว ต้องเข้าใจว่ามันเป็นกระบวนการพยายามปกป้องตัวเอง และเป็นความขัดแย้งเพราะไม่อยากหลุดจากเส้นทางที่คุ้นเคย

กฎที่ว่าไม่ว่าใครก็มีความจริงของตัวเองที่แตกต่างกัน ถ้าอยากมีอิทธิพลต่ออีกฝ่าย จะต้องเข้าถึงความจริงที่เขามีอยู่เสียก่อน การจะเข้าใจคนคนหนึ่งได้ ต้องยอมรับสภาพแวดล้อมและรากฐานที่ความจริงของเขาได้สร้างไว้ด้วย

กฎความสัมพันธ์ข้อที่สาม ไม่ว่าใครก็จำเป็นต้องมีขอบเขต เพื่อความสัมพันธ์ที่แข็งแรง ยิ่งเป็นความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกัน ยิ่งหนีกันไม่พ้นและยังต้องเจอกันไปอีกนาน ทำให้บางครั้งต่างคนต่างกลายเป็นภาระของอีกฝ่าย ซึ่งอาจเป็นเพราะคุ้นเคยกัน คิดว่าเป็นเรื่องปกติธรรมดา ทำให้มีคำพูดที่ไม่ได้กลั่นกรองออกมา เป็นของเหลือที่สั่งสมอยู่ในใจไม่หายไป ยิ่งเวลาผ่านไปก็ยิ่งเข้าใจผิดกันมากขึ้น ทับถมกันเป็นตะกอน ส่วนใหญ่แล้วความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิด เช่น สามีภรรยา พ่อแม่ลูก เพื่อนที่คบกันมานาน รุ่นพี่รุ่นน้อง จะเกิดความขัดแย้งขึ้นได้ง่าย

ในตอนนี้ สิ่งที่จำเป็นสำหรับก็คือ ระยะห่างที่ไม่ชิดกันจนเกินไป เป็นระยะห่างที่พอประมาณถึงเจาะเรียกว่า ต่างคนต่างอยู่ด้วยกันก็ได้

วิถีของซีรึมและวิถีของวอลตซ์

เมื่อดูวิธีการที่คนสมัยนี้สานสัมพันธ์กัน จะคิดถึงกีฬาซีรึมที่เคยเห็นพ่อดูบ่อย ๆ เมื่อตอนเป็นเด็ก ในวงการแข่งซีรึมคน 2 คนอยู่คนละฝั่งและเป็นศัตรูกัน ต่างฝ่ายต่างต่อสู้ด้วยพลัง และเทคนิคเพื่อให้ได้เป็นผู้ชนะ ในความสัมพันธ์แบบนี้ เมื่อคนหนึ่งชนะอีกคนจะแพ้ ในทางตรงข้าม การเต้นวอลตซ์นั้นต่างออกไป วอลตซ์เป็นการไปด้วยกันในแบบที่ไม่ต้องทน เมื่อคู่เต้นเดินไปข้างหน้ากี่ก้าว อีกคนก็จะก้าวถอยหลังในจำนวนเท่ากันเพื่อสร้างสมดุล และอีกคนไปทางซ้ายคู่ก็จะไปทางขวา ในขณะที่คนหนึ่งเคลื่อนไหวด้วยท่วงท่าที่สวยงาม อีกคนจะเป็นหลักที่แข็งแรงเพื่อไม่ให้อีกคนล้ม คนสองคนเคลื่อนไหวเข้ากับเสียงดนตรีที่ไพเราะ ก่อเกิดเป็นเรื่องราวหนึ่งที่สมบูรณ์

ในโลกนี้มีทั้งคนที่ผูกสัมพันธ์แบบซีรึม และคนที่ผูกสัมพันธ์แบบวอลตซ์ มีคนที่พบเจอผู้อื่นด้วยใจที่คิดว่า มาดูกันว่าใครจะชนะ แต่ก็มีคนที่จดจ่อกับการสร้างความสำคัญมากกว่าจะแข่งขันกันด้วย คนที่ผูกสัมพันธ์ด้วยวิธีการแบบซีรึม จะใช้คำพูดเป็นอาวุธ ทำให้อีกฝ่ายยอมจำนน ในทางตรงข้ามคนที่ผูกสัมพันธ์ด้วยวิธีแบบวอลตซ์ จะใช้คำพูดเป็นเครื่องมือชี้ทิศทาง ที่จำเป็นต่อการเดินไปสู่เป้าหมายด้วยกันกับผู้อื่น ทว่าความรู้สึก ความคิด และนิสัย หากไม่ดูแลขัดเกลามันให้ดี มันจะยังคงอยู่กับเราต่อไป และสร้างความขัดแย้งขึ้นนับไม่ถ้วน คนที่ตระหนักรู้เกี่ยวกับชามคำพูด คนที่หยุดและย้อนกลับมาดู คนที่ตั้งใจจะเริ่มต้นอีกครั้ง จะมีเรื่องที่ต้องกลับมาเสียใจทีหลังน้อยลง และจะค่อย ๆ โอบอุ้มหัวใจและผู้อื่นไว้ ในชามคำพูดของตัวเองได้ คำที่พูดสามารถสร้างคนคนหนึ่งได้ และเป็นกำลังใจให้ใครคนหนึ่งได้ลุกขึ้นสู้อีกครั้ง เป็นพลังที่ปลอบโยนและให้ความรักกับผู้อื่นได้ เหนือสิ่งอื่นใด มันสามารถปกป้องคนที่คุณรักได้

บทส่งท้าย

คำพูดเติบโตตามหัวใจ

ตอนที่ผู้เขียนอายุประมาณ 10 ขวบ คำพูดของเธอเต็มไปด้วยความโกรธ แม่ที่ทิ้งไป พ่อที่หัวโบราณ ชีวิตที่ต้องจ่ายค่าเช่าบ้านมันน่าเบื่อหน่าย คำพูดของผู้เขียนจึงมักจะรุนแรงเสมอ ต้องแสร้งทำเป็นเข้มแข็งเพื่อปกป้องตัวเอง และพร้อมจะโจมตีคนอื่นอยู่เสมอ ไม่มีพื้นที่ให้คำพูดที่อบอุ่นได้เติบโต ทั้งยังยืดอก แสร้งทำว่าไม่เป็นไร พยายามทำตัวเป็นผู้ใหญ่แค่ไหน คำที่พูดออกมาก็ยังเป็นเด็กไม่เคยเปลี่ยน

คำพูดต่าง ๆ ที่ใช้ตอนช่วงอายุ 20 เป็นคำพูดที่วิ่งไล่ตามความสำเร็จเพราะอยากได้ดี อยากขึ้นไปอยู่ในจุดที่สูง ๆ เพื่อจะได้รับการยอมรับจากผู้อื่น จึงมักใช้คำที่แสดงความเป็นตัวเอง และตั้งใจทำให้ตัวเองดูโดดเด่น เป็นอยู่อย่างนั้นจนเข้าอายุ 30 ปี ผู้เขียนจึงได้เริ่มหันกลับมาดูตัวเอง และคำพูดที่ใช้เริ่มครุ่นคิดว่า คำพูดที่เหมาะสมกับตัวจริง ๆ เป็นอย่างไรแทนที่จะคิดถึงคำพูดที่จะทำให้เป็นที่ยอมรับ และสิ่งที่ผู้เขียนได้รู้ในตอนนั้นก็คือ การทำคำพูดให้ว่างด้วยการเลิกใช้คำที่ไม่จำเป็น และในระหว่างนั้นก็ต้องเฝ้ามองความรู้สึกและหัวใจของตัวเองให้มากขึ้น

อีกไม่นานผู้เขียนก็จะอายุ 40 ปีแล้ว คราวนี้คำพูดจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร ไม่ทันไรก็ได้เป็นแม่ของลูก คราวนี้จึงอยากเป็นคนที่สามารถพูดให้คนเติบโตขึ้นได้ และหวังว่าจะเป็นคนที่ใช้คำพูดโอบอุ้ม ปลอบโยน และจับมือผู้อื่นได้

คำพูดนั้นเติบโตขึ้น เมื่อตอนเป็นเด็กไม่ค่อยได้ยินคำว่า คำพูดที่ทำให้เติบโตเท่าไหร่นัก แต่ก็ใช่ว่าไม่ค่อยได้ยินแล้วจะทำให้พูดกับคนอื่นแบบนี้ไม่ได้ ที่ผ่านมาอาจใช้ชีวิตมาได้ด้วยการซ่อนเด็กที่มีบาดแผลจำนวนมากไว้ข้างใน แต่ก็ไม่เลือกที่จะทำอย่างนั้น เติบโตขึ้นทีละนิด ๆ แม้ว่าจะช้า ได้หลุดพ้นจากโลกที่มีตัวเองเป็นศูนย์กลาง สู่โลกที่กว้างพอให้มองเห็นคนรอบข้าง ต่อมาก็ได้รู้ว่าบทเรียนต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในชีวิตอย่างไม่รู้จบสิ้น เปรียบเหมือนการชุบน้ำเย็นที่ทำให้ชามคำพูดนั้นแข็งแรงขึ้นอีก รวมถึงในวันนี้ ยังคงพยายามใช้ชีวิตในแต่ละวันอย่างซื่อสัตย์ รับผิดชอบต่อสิ่งเล็กสิ่งน้อย เพราะเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้ จะทำให้ชามคำพูดเติบโตขึ้นได้อีกทีละนิด.